Khi chúng ta sử dụng KPI, tác động của chúng vượt xa ý định theo dõi/ giám sát mục tiêu và đạt được mục tiêu. Thước đo KPI ảnh hưởng tới hành vi mọi người và kết quả các thước đo KPI khác. Những ảnh hưởng này có thể bất ngờ và không mong muốn, vì vậy chúng ta cần giảm thiểu chúng hoặc chọn một thước đo KPI khác.
Cóc mía có nguồn gốc từ Trung và Nam Mỹ. Chúng được đưa vào châu Úc từ năm 1920 với mục đích ban đầu giúp người nông dân trồng mía trên vùng đất này tiêu diệt bọ cánh cứng. Tuy nhiên, kế hoạch đó đã bị phá sản bởi một lẽ bọ cánh cứng thường sống trên đỉnh ngọn mía. Thay vào đó, chúng tiến tới một cơn thịnh nộ giết động vật hoang dã bằng nọc độc. Đó là một câu chuyện kinh dị của Úc.
Mọi tổ chức đều có những câu chuyện kinh dị KPI của nó.
Một số đúng, một số sai và một số … tốt, ai là người thực sự biết? Tôi nhớ lại một câu chuyện từ những ngày làm việc trong lĩnh vực đường sắt,một minh họa hoàn hảo về việc KPI dẫn đến kết quả sai lầm. KPI là tỷ lệ phần trăm tàu đúng giờ và hậu quả không lường trước được là hủy bỏ các chuyến tàu đang chạy “quá” muộn.
Việc hủy bỏ các chuyến tàu chạy muộn nhất khỏi lịch trình đã giúp KPI chạy đúng giờ trông ổn. Nhưng kèm theo đó là chi phí. Khách hàng không vui nếu chuyến tàu về nhà bị hủy bỏ, thay vì trễ. Điều đó thật mỉa mai, vì thước đo KPI chạy đúng giờ nhằm đem lại kết quả là làm cho khách hàng hạnh phúc hơn. Nhưng nó đã dẫn kết quả đi sai hướng.
KPI dẫn tới kết quả sai bởi chúng ta không nghĩ tới nó
Khi thiết kế KPI, điều quan trọng là phải nghĩ qua những hậu quả có thể xảy ra khi đo lường nó. Nếu không, chúng ta có thể gặp phải những KPI gây ra nhiều thiệt hại hơn là lợi ích.
Trong BSClead, suy nghĩ qua các hậu quả không lường trước được là một bước có chủ ý trước khi chúng tôi chọn thước đo KPI tối ưu cho mục tiêu hiệu suất của mình. Về cơ bản, chúng tôi quyét xem thước đo nào có thể là vấn đề thực sự:
- Liệu thước đo KPI này có thể là mối đe dọa, khiến mọi người cảm thấy bị đánh giá, tạo ra nỗi sợ và sự phòng thủ có thể khiến họ có hành vi sai trái?
- Liệu thước đo KPI này có tầm thường, cho mọi người tầm nhìn tập trung vào một phần quá nhỏ trong kết quả kinh doanh?
- Liệu thước đo KPI này có phá hoại, khi hành động nhằm cải thiện nó vô tình khiến hiệu suất khu vực khác giảm?
- Liệu thước đo KPI này có gây nhầm lẫn, khiến mọi người có thể thực hiện nó hay giải thích nó một cách không chính xác?
Không phải lúc nào cũng tệ.
Không phải tất cả hậu quả không mong muốn đều là những hạn chế, như những điều trên. Một số đem lại lợi ích. Giống như việc phát hiện ra rằng một thước đo có đòn bẩy bất ngờ, cải thiện một số kết quả kinh doanh khác. Hay là việc nó có sức mạnh dự đoán khiến nó trở thành KPI dẫn cho kết quả kinh doanh cấp cao hơn. Hoặc nó thúc đẩy nhiều hành vi chúng ta cần hoặc muốn.
Kết quả sai không có nghĩa là KPI phải bị loại bỏ
Việc kiểm tra các hậu quả ngoài ý muốn cho chúng ta cơ hội làm điều gì đó trước khi quá muộn. Chúng ta có thể quyết định không đo lường nó, nhưng chỉ như một phương sách cuối cùng, nếu không có phương pháp giảm thiểu nào hiệu quả:
- Khi thước đo KPI là mối đe dọa, bạn có thể tập trung mọi người vào việc cộng tác để cải thiện quy trình kinh doanh, thay vì lo lắng về việc bị đánh giá?
- Khi thước đo KPI tầm thường, bạn có thể kết hợp nó với một hoặc 2 thước đo đồng hành đưa ra một bức tranh đầy đủ hơn về kết quả kinh doanh?
- Khi thước đo KPI là phá hoại, bạn có thể giám sát các thước đo khác cùng với thước đo này và thiết lập mục tiêu hiệu suất cho chúng để tìm kiếm sự cân bằng thay vì xung đột?
- Khi thước đo KPI bị nhầm lẫn, bạn có thể đơn giản nó hoặc làm rõ ý nghĩa của nó hoặc đưa thêm thông tin cơ bản về công thức tính nó?
Khi rủi ro của một thước đo khá nghiêm trọng, bạn có thể nên thử nghiệm trong một thời gian. Hãy khôn ngoan trong việc theo dõi hậu quả không mong muốn để tìm hiểu xem chúng thực sự tồi tệ thế nào và bạn thực tế có thể giảm thiểu chúng không.
Hành động:
Chọn một KPI bạn không tự tin là nó đang thúc đẩy kết quả mong muốn. Sử dụng khung trên quyét qua các hậu quả không mong muốn có thể xảy ra. Khi có thể, hãy thu thập một số bằng chứng kiểm tra sự phổ biến của chúng.
