Có bao giờ bạn tự hỏi, liệu một bộ KPI giới hạn ở mức 3-6 KPI có thể giúp CẢ các doanh nghiệp và phi lợi nhuận không? Hầu hết mọi người đều đặt câu hỏi như thế này khi họ bắt đầu với việc đo lường hiệu suất. Vì vậy, trong khi bạn dành thời gian tìm hiểu quá trình thiết kế các thước đo KPI tốt nhất cho tổ chức.
Dưới đây là 6 điều hữu ích mà mọi người nên đo lường, ở mọi cấp độ trong một tổ chức, trong bất kỳ ngành hoặc lĩnh vực nào.
3 thước đo đầu tiên là từ góc độ của các bên liên quan trong tổ chức: khách hàng, nhân viên và chủ sở hữu. 3 thước đo KPI tiếp theo là từ quan điểm về các quy trình tổ chức.
Dành ít thời gian nhất có thể để điều chỉnh chúng cho doanh nghiệp của bạn; dành nhiều thời gian thử nghiệm chúng. Bạn sẽ học được nhiều hơn về các KPI tốt nhất cho doanh nghiệp mình chỉ bằng cách bắt đầu với một cái gì đó, thay vì chờ đợi cho đến khi thiết kế được cách tốt nhất để đo lường.
Thước đo KPI 1: Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là thước đo duy nhất trong 6 KPI này sẽ kết nối bạn với sự liên quan công việc của bạn. Nếu khách hàng không vui vẻ, mọi người đều lãng phí thời gian làm sai.
Đo lường xem khách hàng cảm nhận về sản phẩm hay dịch vụ của bạn thế nào, thông qua các cuộc khảo sát hoặc vào cuối mỗi giao dịch với khách hàng. Bạn có thể hỏi họ trực tiếp, đưa cho họ một mẫu khảo sát hoặc gửi chúng đến một mẫu trang web. Bạn có thể hỏi tất cả khách hàng, hoặc chỉ một mẫu ngẫu nhiên.
Chỉ hỏi họ 2 câu hỏi:
- “Về tổng thể, mức độ hài lòng của bạn với [dịch vụ của chúng tôi]?”
- “Điều gì là điều quan trọng nhất chúng tôi cần cải thiện cho bạn?”
Thước đo KPI 2: Sự hài lòng của nhân viên
Sự hài lòng của nhân viên là một động lực to lớn cho mọi kết quả hoạt động khác. Nếu nhân viên không hài lòng với công việc của họ, thì thật khó để họ quan tâm đến hiệu suất của tổ chức.
Cách đơn giản nhất để đo lường cảm nhận của nhân viên về công việc là hỏi họ, giống như bạn hỏi khách hàng về sự hài lòng của họ:
- “Xét tổng thể, mức độ hài lòng của bạn với công việc của mình như thế nào?”
- “Điều gì là điều quan trọng nhất chúng tôi cần cải thiện cho bạn?”
Có nhiều cách tinh vi hơn để đo lường mức độ gắn kết của nhân viên trong tổ chức, như Điểm số gắn kết nhân viên.
Nhưng điều này ít nhất sẽ chuyển một số chú ý đến tầm quan trọng của việc quan tâm đến cảm giác của nhân viên.
Thước đo KPI 3: Dòng tiền
Không có thước đo tài chính nào tự đứng vững được, nhưng một trong những KPI hữu ích mà bất kỳ tổ chức nào cũng có thể tìm hiểu là Dòng tiền. Nó chỉ đơn giản là dòng tiền ròng trong một khoảng thời gian như một tháng: Dòng tiền đi vào trừ dòng tiền đi ra.
Rất nhiều tổ chức tạo ra doanh thu và lợi nhuận cao đã đi xuống, vì họ không có dòng tiền khi cần.
Thước đo KPI 4: Khiếm khuyết sản phẩm/ dịch vụ
Khiếm khuyết là thước đo chất lượng và sự dịch chuyển những điều khách hàng mong đợi ở sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, thành thứ bạn có thể đếm để đánh giá xem mức độ thường xuyên mà sản phẩm hay dịch vụ thực sự đạt được như mong đợi.
Thước đo KPI Sự hài lòng của khách hàng là lag KPI của KPI này. Và dữ liệu bổ sung được thu thập về những gì khách hàng muốn bạn cải thiện nhất sẽ giúp bạn xác định điều gì cấu thành lỗi (ví dụ: một cái gì đó bị hỏng, một cái gì đó không hoạt động chính xác, giao hàng không đúng hẹn, hóa đơn có lỗi).
Thước đo KPI 5: Chu kỳ thời gian
Thời gian cần thiết để sản xuất hoặc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tới khách hàng là một điều hữu ích đáng ngạc nhiên nên đo lường. Nó không chỉ là về việc đáp ứng các cam kết về thời gian bạn có với khách hàng. Việc tập trung tất cả mọi người vào những thứ tạo nên Chu kỳ Thời gian cũng quan trọng không kém.
Và đây thường là thời gian chết giữa các lần xử lý trong quá trình, lãng phí và làm lại do lỗi hoặc các tiêu chuẩn lỏng lẻo và thậm chí cả những việc không cần phải thực hiện. Nó là lag KPI của cái tiếp theo, Thời gian lãng phí.
Thước đo KPI 6: Thời gian lãng phí.
Thời gian lãng phí là thước đo thời gian bạn dành để làm những việc không nên làm. Lý tưởng nhất là bạn sẽ đo lường nó theo thời gian làm việc có sẵn. Điều này sẽ bao gồm thời gian dành cho:
- làm lại, hoặc sửa chữa mọi thứ hoặc làm lại những gì đã KHÔNG được thực hiện trong lần đầu
- xao lãng hay làm những việc phát sinh KHÔNG liên quan đến việc tạo ra kết quả đầu ra
- sự chậm trễ, như chần chừ hoặc chờ đợi trước khi bắt đầu một cái gì đó cần phải được thực hiện
Bạn cần một bản ghi thời gian để thu thập dữ liệu này, vì vậy nó đòi hỏi một số kỷ luật hàng ngày để thực sự hiểu tỷ lệ thời gian làm việc có sẵn bị lãng phí. Thời gian lãng phí là lead KPI của cái trước đó, Chu kỳ thời gian.
6 Thước đo cơ bản này là bàn đạp, không phải là một giải pháp
Hãy nhớ rằng, đừng cố gắng biến mọi thứ hoàn hảo trước khi bắt đầu đo lường bất cứ thứ gì. Sử dụng 6 KPI cơ bản này như một bàn đạp để thoải mái hơn với đo lường. Sau đó, thông qua việc sử dụng chúng, bạn sẽ tiến gần hơn để hiểu những gì bạn thực sự cần đo lường.
