Thước đo KPI là bước thứ 5 trong 9 bước xây dựng chiến lược với BSC để hoạch định và quản lý chiến lược.
Trong doanh nghiệp, chính phủ và tổ chức phi lợi nhuận, chúng ta đo lường vô số thứ. Chúng ta làm vậy để tiếp tục theo dõi, cải thiện và thúc đẩy chiến lược. Thật không may, khi nghĩ rằng chúng ta có một bộ chỉ số KPI, thực sự chúng ta có một loạt các nhiệm vụ, mục tiêu và dự án với một vài số liệu được mô tả tồi tệ. Vậy thước đo hiệu suất/ KPI là gì?
Lưu ý: Chỉ số hiệu suất chính (KPI) thường được gọi là Đo lường hiệu suất. Điều này hoàn toàn hợp lệ, điều quan trọng là định nghĩa không phải là cái tên, nếu Đo lường hiệu suất là thuật ngữ thường được sử dụng trong tổ chức bạn, thì hãy sử dụng nó.
KPI là một cái gì đó có thể được tính và so sánh; nó cung cấp bằng chứng về mức độ đạt được mục tiêu trong một thời gian xác định.
Định nghĩa trên bao gồm một tập hợp các từ cần giải thích thêm, đảm bảo tuyên bố được hiểu đầy đủ.
- Được tính toán: Điều này có vẻ hơi khó, tuy nhiên, được tính toán có nghĩa là số lượng có thể được chỉ định. Một số hoặc giá trị. Nó không có nghĩa là % thành tích. Một trong những sai lầm thường gặp nhất khi thiết lập KPI là tạo một dự án và đánh giá thành công của nó thông qua bao nhiêu công việc đã được thực hiện. Chỉ vì một chiến dịch email marketing đã hiệu quả trong 3 tuần trong số 4 tuần không có nghĩa là nó đã thành công. Thành công phụ thuộc vào kết quả chứ không phải hoạt động.
- So sánh: Một con số hoặc giá trị có thể thú vị nhưng nó chỉ trở nên hữu ích khi được so sánh với những điều tối ưu, chấp nhận được hoặc không thể chấp nhận. Mỗi KPI phải có một bộ so sánh hoặc điểm chuẩn. Sử dụng một tiêu chuẩn trong ngành đưa ra chất lượng khách quan cho bộ so sánh, tính khách quan là không bắt buộc, nhưng đó là mong muốn.
- Bằng chứng: Bằng chứng sẽ được đưa ra bằng cách “counting” và “so sánh” chính xác. Điều quan trọng là đảm bảo KPI được quan sát theo cùng một cách bởi tất cả các bên liên quan. Bằng chứng cần rõ ràng và có ý nghĩa cụ thể.
- Mục tiêu: KPI chỉ có ý nghĩa nếu nó đóng góp vào mục tiêu. Nếu không có mục tiêu, tại sao nó lại được đo lường từ đầu? Điều này không có nghĩa là chúng ta nên bỏ qua tất cả các KPI hoạt động; chúng vẫn cần có mặt – nhưng ngay cả khi KPI phụ, chúng cũng nên đóng góp cho một mục tiêu.
- Thời gian xác định: Mọi thứ đều bị ràng buộc về thời gian; tiến trình đạt được mục tiêu và do đó, một chiến lược phải được đo lường trong một khoảng thời gian xác định.
Có ba giai đoạn chính trong quá trình phát triển các KPI có ý nghĩa, đó là:
- Mô tả kết quả
- Mô tả các KPI
- Mô tả Ngưỡng và Mục tiêu hiệu suất
Mô tả kết quả
Đối với mỗi Mục tiêu đã được tạo trong Bước 3 – Mục tiêu Chiến lược, cần có một kết quả mong muốn cho Mục tiêu đó. Điều cốt yếu là tạo ra kết quả cho từng mục tiêu bằng ngôn ngữ định hướng kết quả. Điều này buộc chúng ta phải suy nghĩ chính xác hơn về những gì chúng ta đang thực sự cố gắng đạt được.
Trong doanh nghiệp, chúng ta có xu hướng sử dụng các từ và cụm từ như “thực tiễn tốt nhất, tối ưu hóa, đẳng cấp thế giới, hiệu quả, năng suất. Mặc dù ý nghĩa hàm ý đằng sau những từ và cụm từ này là tích cực, nhưng ý nghĩa thực tế lại mơ hồ.
Những từ này là những từ không định hướng kết quả và do đó, dẫn đến khó hiểu và không thể cải thiện hiệu suất.
Sử dụng từ ngữ định hướng theo kết quả là một kỹ thuật tốt để xác định KPI có ý nghĩa. Ví dụ, mục tiêu: “giảm chu kỳ bán hàng” có thể có một kết quả được mô tả là: “Giảm thời gian dành cho việc chuyển đổi một khách hàng tiềm năng thành doanh số bán hàng”. Nếu chúng ta nghĩ tới việc làm thế nào cảm nhận về mặt vật lý, chúng ta có thể thay đổi kết quả thành “giảm số ngày để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành doanh số”. Bây giờ chúng ta có một mục tiêu với một kết quả giải thích rõ ràng đầy đủ.
Mô tả Thước đo KPI
Nói chung có 2 loại thước đo có thể được mô tả, Trực tiếp và gián tiếp. Đặt câu hỏi: “Có thể đo lường trực tiếp kết quả dự định của mục tiêu không?” Hay nói cách khác, có cách nào rõ ràng để xác định thành công của kết quả không? Nếu chúng ta lấy ví dụ về mục tiêu “Cải thiện dịch vụ giao hàng” với kết quả dự định “Dịch vụ được giao đúng thời gian”. câu trả lời là có, chúng ta sẽ biết phải mất bao lâu và có thể đo lường được điều đó. Trong trường hợp một KPI trực tiếp, chúng ta có thể đi thẳng tới mô tả KPI.
Trong trường hợp một KPI gián tiếp, cần có một bước bổ sung. Lấy ví dụ về mục tiêu “Cải thiện hình ảnh thương hiệu của công ty” với kết quả dự định “Cải thiện danh tiếng online của công ty” không có thước đo KPI rõ ràng. Trong trường hợp này, chúng ta có thể xem xét các chỉ số khác tương quan với kết quả dự định, ví dụ như “Số bình lượng tích cực trên trang Facebook”. Mối tương quan logic là nếu ngày càng có nhiều bình luận tích cực, thì danh tiếng của chúng ta sẽ được cải thiện.
Đây không phải là toàn bộ câu chuyện về thước đo KPI gián tiếp. Trong ví dụ trên, có thể có sự gia tăng các bình luận tích cực; tuy nhiên, cũng có thể có sự gia tăng các bình luận tiêu cực. Để đảm bảo KPI phù hợp được sử dụng, chúng ta nên tạo một thước đo KPI tổng hợp, ví dụ số lượng bình luận tích cực và tiêu cực theo tỷ lệ hoặc tỷ lệ phần trăm. Do đó, trong trường hợp KPI gián tiếp, bước thứ hai là thực hiện một số phân tích sử dụng các phương pháp như mô hình logic, phân tích nguyên nhân – ảnh hưởng hoặc phân tích dòng quy trình để xác định xem nên sử dụng KPI nào. Phương pháp thẻ điểm cân bằng ủng hộ việc sử dụng Mô hình Logic.
Tại thời điểm này, chúng ta nên xem xét Lead KPi và Lag KPI. Ngay cả một nghiên cứu khó hiểu về các nguyên tắc quản lý hiệu suất kinh doanh chỉ ra rằng chúng ta tập trung quá nhiều và lag KPI. Tức là, những KPI xảy ra sau sự kiện. Gần như tất cả các KPI tài chính đều thuộc loại này, doanh thu, tỷ suất lợi nhuận gộp, lợi nhuận, chi phí, chúng là tất cả những thứ mà chúng tôi đo lường sau khi một sự kiện đã xảy ra. Chúng ta cần làm điều này, vì có thể học hỏi và điều chỉnh, nhưng hành động đo lường không gây ra thay đổi. Tại sao chúng ta tập trung vào lag KPI? Đơn giản vì chúng dễ tính toán và đưa ra bằng chứng cho thấy thành công hay thất bại. Nếu đứng lên cân mọi người sẽ cho bạn biết bạn có giảm hay tăng cân hay không. Nếu mục tiêu của bạn là giảm cân, đứng lên cân sẽ chẳng giải quyết được việc gì. Tuy nhiên, nếu bạn đo lường xem bạn chạy bộ bao nhiêu lần và bạn ăn bao nhiêu (và lên kế hoạch cho việc này) thì đã có 2 thước đo Lead KPI giúp bạn thành công. Lead KPI khó xác định hơn, nhưng chúng là KPI duy nhất có thể bị ảnh hưởng và do đó tạo ra sự khác biệt.
KPI cần được tính toán và trao quyền sở hữu – Quyền sở hữu và tính toán đã được kết hợp có chủ ý. Nói một cách thực tế, việc chuyển quyền sở hữu KPI nên được thực hiện trước khi thực hiện tính toán nó, đảm bảo đúng người chịu trách nhiệm cho hoạt động. Điều này bắt đầu làm nổi bật tầm quan trọng của quyền sở hữu. Để hoàn thành mọi việc, tất cả các mục tiêu và KPI phải có chủ sở hữu (người phụ trách).
Có hai loại quyền sở hữu mà chúng ta cần quan tâm:
- Chủ sở hữu và
- Người cập nhật.
Chủ sở hữu là người chịu trách nhiệm hoàn toàn cho KPI. Người cập nhật (cũng có thể là chủ sở hữu) là người thu thập dữ liệu cần thiết và cập nhật KPI khi được yêu cầu. Người cập nhật có thể báo cáo cho chủ sở hữu hoặc được chia sẻ quyền quản trị.
Đối với mỗi KPI, những điều sau đây cần được xem xét:
- Mô tả: Một câu để mô tả chính xác nhất có thể những gì KPI là gì.
- Tên/ Gắn nhãn: Mô tả ngắn, được sử dụng cho mục đích trình bày, thường là 3-5 từ.
- Chủ sở hữu: Cá nhân sở hữu và sẽ điều khiển KPI (điều này áp dụng như nhau cho các mục tiêu, sự thật, quyền sở hữu mục tiêu quan trọng hơn quyền sở hữu KPI as the former drives the latter).
- Người cập nhật/ Updater: Cá nhân chịu trách nhiệm cập nhật KPI vào những thời điểm được xác định trước
- Tính toán: Một công thức toán học mô tả làm thế nào dữ liệu được kết hợp để đưa ra một con số, tỷ lệ phần trăm hoặc tiền tệ (đôi khi có / không).
- Tần suất: Tần suất KPI được tính và ghi lại.
- Phạm vi: Những gì nên được bao gồm hay loại đi, thường là giới hạn hoặc phạm vi dữ liệu.
- Số liệu được sử dụng trong tính toán: Dữ liệu và nguồn dữ liệu được sử dụng trong tính toán, điều quan trọng là cung cấp mô tả về các mục số liệu riêng lẻ để tránh sự mơ hồ.
Mô tả Ngưỡng và Mục tiêu KPI
KPI sẽ vô nghĩa trừ khi nó có thể được so sánh với một cái gì đó. Giá trị thực tế của KPI phải được so sánh với điều sẽ được coi là tốt, xấu hoặc thờ ơ. Bộ so sánh có thể là mục tiêu dựa trên hiệu suất trước đó hoặc dựa trên hiệu suất đáng chú ý trong tương lai hoặc thậm chí là giá trị được tạo ra. Dù mục tiêu hiệu suất là gì, nó cần được coi là hợp lý và có thể đạt được.
Mục tiêu được hiểu rõ khi xem xét các KPI tài chính; chúng ta thường nhìn vào “độ lệch” của một tài chính; chúng ta thường nhìn vào 325 triệu VNĐ và doanh thu thực tế được ghi nhận là 309 triệu VNĐ thì chênh lệch là -16 triệu. Điều này có thể hoặc không thể là một nguyên nhân gây lo ngại tùy thuộc vào cái được coi là biến thể chấp nhận được đối với mục tiêu. Để KPI trở nên hữu ích, chúng ta cần nêu rõ cả kết quả chấp nhận được và không thể chấp nhận. Điều này được xác định là “ngưỡng”. Có một số mô hình ngưỡng có sẵn, với mục đích minh họa, một số phổ biến nhất: Đỏ, vàng, xanh (RAG). Trong mô hình RAG có hai điểm ngưỡng:
- Khi nào KPI chuyển sang màu xanh
- Khi nào KPI chuyển sang màu đỏ
Không có quy tắc nào cố định và nhanh chóng về ý nghĩa được quy cho mỗi khu vực được tô màu nhưng nói chung, nó là như sau:
- Màu xanh lá cây – một kết quả chấp nhận được, chúng ta đang nhắm mục tiêu
- Màu vàng – có thể có vấn đề, chúng ta nên điều tra
- Màu đỏ – một kết quả không thể chấp nhận được, có một vấn đề cần khắc phục
Bằng cách xem xét ví dụ KPI: “Chu kỳ bán hàng với đơn hàng lớn” chúng ta có thể minh họa như sau:
- Màu xanh lá cây – 60 ngày trở xuống
- Đỏ – 80 ngày trở lên
Khi các ngưỡng này được nhập vào hệ thống quản lý hiệu suất như QuickScore, kết quả có thể như sau:
Có thể thấy, bằng cách thiết lập các giá trị ngưỡng, người xem có thể thấy ngay lập tức và rất trực quan thấy được tình hình hiện tại và quan trọng không kém lịch sử dẫn đến điểm này.
Cuối cùng, tất cả những điều trên phải được ghi lại, bằng cách sử dụng định dạng chuẩn cho từng thước đo hiệu suất, ví dụ, bằng cách sử dụng KPI “Chu kỳ bán hàng cho đơn hàng lớn”, bạn có thể kết thúc bằng một thứ như thế này:
Tóm lại, khi phát triển các chỉ số KPI có ý nghĩa, điều quan trọng là phải tập trung vào kết quả dự định và luôn ghi nhớ những điều công ty hoặc tổ chức đang cố gắng đạt được. Cũng nên nhớ rằng nghiên cứu đã chỉ ra rằng các công ty được quản lý bằng các số liệu thường hiệu quả hơn nhiều so với các công ty không làm vậy.
Đo lường hiệu suất là bước thứ 5 trong hành trình hoạch định chiến lược.
Bạn có tìm hiểu thêm về chuỗi bài viết về trong quy trình 9 bước xây dựng chiến lược với BSC dưới đây:
