Tam giác KPI là một phương pháp xác định vị trí một điểm bằng cách sử dụng thông tin về mối quan hệ của nó với hai hoặc ba điểm đã biết. Nó được áp dụng trong khoa học xã hội bằng cách sử dụng hai hoặc nhiều phương pháp để kiểm tra kết quả của một nghiên cứu. Áp dụng khái niệm này vào quản lý hiệu suất, chúng ta có thể sử dụng nhiều thước đo để tam giác hóa các mục tiêu của mình, giảm khả năng bị lạc và lãng phí thời gian trong việc theo đuổi chúng.
Với bất kỳ kết quả hiệu suất nào chúng ta muốn đạt được, chúng ta cần bằng chứng thuyết phục về mức độ nó thực sự sẽ đạt được.
Bằng chứng đó là phản hồi mà chúng ta cần biết nếu cách chúng ta theo đuổi kết quả hiệu quả; nó đưa chúng ta đến gần mục tiêu với ít nỗ lực và thời gian nhất.
Nếu chỉ dựa vào một phần bằng chứng, nguy cơ thông tin có được bị sai sẽ cao hơn và tăng cơ hội mọi người tranh luận về mức độ liên quan hoặc tính toàn vẹn của các thước đo. Bạn biết điều đó, chúng tôi biết điều đó, tất cả chúng ta đều biết điều đó: thước đo KPI không bao giờ là một đại diện hoàn hảo về thực tế. Chúng chỉ đưa ra một quan điểm duy nhất và hầu như luôn là một cách gần đúng nhất về quan điểm đó.
Một trong những cách để giảm thiểu rủi ro sai lệch hay thước đo KPI không thuyết phục, là ngừng dựa vào các thước đo KPI đơn lẻ. Thay vào đó, và nơi hợp lý để làm như vậy, chúng ta có thể sử dụng một số thước đo chứng minh cho kết quả của mình, để có được một bức tranh đầy đủ hơn. [Lưu ý: đây KHÔNG phải là lý do để đo lường quá nhiều!]
Và điều quan trọng là chọn lựa các thước đo KPI cho chúng ta những quan điểm khác nhau về kết quả đạt được. Các quan điểm khác nhau có thể đến từ:
- xem xét các bên liên quan khác nhau về kết quả (khách hàng, cổ đông, nhân viên, nhà cung cấp / đối tác, cộng đồng)
- bao gồm các thước đo KPI định lượng và định tính
- bao gồm Lead KPI và Lag KPI
- sử dụng các phân tích thống kê khác nhau để xem xét dữ liệu từ các góc độ khác nhau
Ví dụ, hãy tưởng tượng, bạn muốn đạt được kết quả hiệu suất “Đơn đặt hàng của khách hàng được giao nhanh chóng”. Chọn 3 thước đo từ chọn lựa dưới đây sẽ cho bạn cái nhìn đầy đủ hơn về toàn bộ bức tranh so với bất kỳ thước đo nào trong số chúng nếu đặt riêng lẻ:
- Trung bình sự hài lòng của khách hàng với tốc độ giao hàng
- Số ngày giao hàng trung bình
- Tổng số ngày trễ theo tỷ lệ phần trăm tổng số ngày giao hàng
- Tỷ lệ giao hàng trong thời gian đã hứa
- Tỷ lệ giao hàng trong thời gian dự kiến của khách hàng
- Số lượng khiếu nại của khách hàng về việc giao hàng trễ
- Tỷ lệ % khách hàng bất tiện do giao hàng trễ
- Số ngày trễ trung bình của 10% lần giao hàng trễ nhất
- Tỷ lệ % giao hàng chậm so với tiến độ
- Số ngày giao hàng trễ trong lần giao hàng gần nhất
Tam giác KPI nói về: sử dụng ba hoặc bốn thước đo cho bạn bằng chứng thuyết phục hơn và đầy đủ hơn về kết quả hiệu suất đạt được.
