Làm thế nào để tìm ra thước đo KPI phù hợp là câu hỏi được hỏi nhiều nhất trong lĩnh vực đo lường hiệu suất.
Làm thế nào bạn dịch chuyển kết quả vô hình như tình thần nhân viên hay chất lượng dịch vụ hay hình ảnh công ty thành các thước đo vững chắc mạnh mẽ? Vâng, trước tiên bạn cần có một kết quả có thể đo lường được. Có nghĩa, nó cần đủ rõ ràng để quan sát hoặc được phát hiện trong thực tế. Nếu không bạn không thể đo lường nó. Đo lường KPI dựa trên bằng chứng. Nếu bạn không biết bằng chứng về kết quả hay mục tiêu hay đầu ra của mình, làm thế nào bạn nhân ra nếu và khi nào nó xảy ra? Bạn không thể.
Giải pháp đưa ra là bắt đầu bằng cách đảm bảo kết quả bạn muốn đo lường có thể đo lường được (sử dụng công thức đo lường này). Sau đó, sẽ nhanh hơn và dễ dàng hơn để tìm ra đúng KPI, sử dụng 5 bước sau.
Bước 1: Hình dung ra kết quả trước khi hành động.
Các thước đo hiệu suất cho chúng ta bằng chứng khách quan và định lượng về kết quả hay đầu ra quan trọng mà chúng ta muốn đạt được. Điều quan trọng nhất là chúng ta quyết định kết quả nào đáng theo dõi nhất lúc này. Là bước đầu tiên để quyết định làm thế nào đo lường một kết quả, chúng ta viết ra kết quả đó là gì, sự khác biệt chúng ta đang cố gắng tạo ra. Và chúng ta tập trung vào một kết quả tại một thời điểm.
Bước 2: Liệt kê các bằng chứng cụ thể
Khi hình dung ra kết quả cuối cùng, chúng ta sẵn sàng xử lý những điều cụ thể về kết quả sẽ đo lường. Đây là khi chúng ta quan tâm tới việc lựa chọn từ ngữ để mô tả bằng chứng cho kết quả đó, càng rõ ràng càng tốt. Chúng ta sử dụng ngôn ngữ “truyền cảm hứng” – mô tả những điều chúng ta và người khác sẽ thấy, nghe được, cảm nhận, thực hiện, nếm hay ngửi thấy nếu kết quả xảy ra. Cần tránh những từ chung chung mà chúng ta thường thấy trong tuyên bố mục tiêu chiến lược, như: hiệu quả, đáng tin cậy, bền vững và chất lượng.
Bước 3: Các thước đo tiềm năng?
Giờ đây, chúng ta đã cụ thể và tìm ra thước đo tiềm năng giúp chúng ta (và người khác) biết có đạt được kết quả hay không. Với mỗi bằng chứng cụ thể … từ bước 2, chúng ta có thể đếm hoăc định lượng để biết mức độ nó đang xảy ra. Mỗi thước đo KPI tiềm năng cần được viết rõ ràng nhất có thể với công thứ 4 bước này. Sau đó, kiểm tra xem thước đo KPI tiềm năng nào là sự cân bằng tối ưu giữa mức độ phù hợp và tính khả thi.
Bước 4: Nhìn nhận bức tranh lớn hơn
giờ chúng ta kiểm tra bức tranh lớn hơn xem điều gì có thể xảy ra nếu chúng ta đo lường kết quả này. Mức độ kiểm soát hay mức độ ảnh hưởng chúng ta có để đạt được mục tiêu? Những hậu quả không lường trước khi đo lường kết quả là gì (cả tích cực lẫn tiêu cực)? Hành vi nào điều hướng? Lĩnh vực nào khác có thể bị phá hoại hoặc hạn chế? Đây là một cơ hội tuyệt vời để thay đổi suy nghĩ về những điều đáng giá nhất khi đo lường.
Bước 5: Đặt tên và mô tả thước đo KPI
Đặt tên cho các thước đo KPI đánh dấu điểm mà chúng ta biết chính xác mình sẽ đo lường điều gì. Hãy cô đọng, có thông tin và cẩn thận khi đặt tên và mô tả mỗi thước đo quan trọng – không kết luận vội vã về điều được đo lường và làm thế nào đo lường.
Hãy nhớ, đây chỉ là một kỹ thuật trong quá trình lựa chọn, thực hiện và sử dụng KPI. Có 9 bước chúng ta cần làm theo và chúng ta chỉ mới khám phá tới bước 3.
