Một KPI có liên quan đo lường trực tiếp bằng chứng về mục tiêu của bạn. Nó cho bạn biết bạn đạt được mục tiêu nào. Nhưng khi nhìn gần hơn, nhiều KPI không làm được điều này. Chúng ta thường mắc phải 3 lỗi khi thiết thế KPI.
Thiết kế KPI cần được cân nhắc. Những KPI tuyệt vời không đến từ 10 phút brainstorming hay từ danh sách KPI tham khảo trên thị trường. KPI có liên quan là các thước đo mà là bằng chứng định lượng khách quan trực tiếp của một mục tiêu.
Mọi người thường mắc phải 3 lỗi phổ biến khi họ chọn KPI cho mục tiêu, điều đó tạo ra KPI không liên quan.
Sai lầm # 1: KPI là bằng chứng cho một giải pháp
Mọi người thường tích cực hơn khi nghĩ tới hành động thay vì kết quả. Và mọi người thường tích cực hơn khi nghĩ tới giải pháp thay vì tác động.
Đây là lý do tại sao mọi người thường đến với KPI mà đo lường “hành động” hoặc “giải pháp” để đạt được kết quả, thay vì đo lường chính “kết quả” đó.
Xem xét mục tiêu “Tăng mức độ tham gia học tập của học sinh“. KPI “Tỷ lệ học sinh đi học” không phải là bằng chứng trực tiếp chứng tỏ học sinh tham gia vào học tập, chỉ là chúng đến nơi việc học tập diễn ra. Tất nhiên việc tăng cường sự tham gia là một phần của giải pháp, bởi vì học sinh không thể tham gia nếu họ không ở đó.
Một KPI tốt hơn “Số học sinh tham gia vào việc học tập” sẽ trực tiếp định lượng xem có bao nhiêu học sinh tham gia vào việc học. Điều này đòi hỏi một định nghĩa về “tham gia” trước khi nó có thể được định lượng. Có lẽ việc có bao nhiêu sự tham gia của một học sinh là tự nguyện hay chúng có thể học bao lâu mà không có sự hướng dẫn từ bên ngoài. Nhưng một khi nó có thể quan sát được thì nó có thể đo được.
Sai lầm # 2: KPI là một bằng chứng quá xa so với mục tiêu
Một số kết quả rất dễ đo lường vì chúng ta đã đo lường chúng trong một thời gian dài và dữ liệu gần như được tự động nắm bắt, ví dụ như: chi phí, doanh thu, lợi nhuận, nhân viên nghỉ việc…
Vì sự dễ dàng này, chúng ta thường xuyên mặc định các loại KPI này cho các mục tiêu của mình. Vấn đề là, chúng thường đo lường ảnh hưởng – vượt quá xa – mục tiêu cụ thể mà bạn muốn.
Ví dụ mục tiêu “Tăng mức độ gắn kết của nhân viên“, một KPI điển hình là “Nhân viên nghỉ việc”. Nhưng giữ lại nhiều nhân viên hơn chỉ là một lợi ích phụ khi mức độ gắn kết của nhân viên tăng và không bị ảnh hưởng bởi sự gắn kết của nhân viên.
Nhân viên nghỉ việc có thể giảm, nhưng nó không phải là bằng chứng trực tiếp về mức độ gắn kết của họ.
KPI tốt hơn là chỉ số đo lường trực tiếp mức độ gắn kết của nhân viên. Và cũng giống như ví dụ ở trên, với mức độ tham gia của học sinh, “sự gắn kết” cần được xác định rõ ràng. Khi sự gắn kết nhân viên được mô tả một cách có quan sát, nó có thể đo lường được.
Sai lầm # 3: KPI không nằm trong một phạm vi cụ thể.
Khi chúng ta không đủ thời gian (và áp lực thời gian là một hạn chế rất lớn đối với chất lượng KPI), KPI có thể quá chung chung.
Đây là một vấn đề về phạm vi. Nếu phạm vi của KPI quá rộng hoặc quá hẹp, KPI không còn là bằng chứng trực tiếp về mục tiêu chúng ta muốn đạt được.
Nhiều tổ chức có mục tiêu như “Cải thiện sự hài lòng của khách hàng” sử dụng KPI “Điểm trung bình mức độ hài lòng của khách hàng”. Nhưng họ thu thập dữ liệu từ mọi khách hàng, ngay cả những người không có hoạt động gì trong nhiều năm.
KPI tốt hơn là chỉ số đo lường trực tiếp sự hài lòng từ những khách hàng có trải nghiệm hiện tại về dịch vụ hoặc sản phẩm. Nếu KPI được đo hàng tháng, thì phạm vi của nó sẽ là những khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong tháng tương ứng.
KPI có thể thay đổi, nhưng mục tiêu không thay đổi?
Câu hỏi cơ bản để kiểm tra xem KPI có thực sự đưa ra bằng chứng trực tiếp về mục tiêu hay không là:
KPI có thể thay đổi độc lập với mục tiêu không?
Khi KPI là bằng chứng trực tiếp cho mục tiêu của bạn, thì một thay đổi trong KPI cũng sẽ là một thay đổi trong mục tiêu.
Hiếm khi tìm thấy một KPI là bằng chứng hoàn hảo cho mục tiêu, vì vậy sự hoàn hảo không phải là mục tiêu của chúng ta. Chúng ta muốn KPI là bằng chứng thuyết mục cho mục tiêu của mình. Thông thường, chúng ta cần cố gắng hơn một chút để đạt được điều này. Brainstorming KPI không đủ tốt. Chúng ta cần sử dụng một phương pháp thiết kế đo lường có chủ ý.
