Cách duy nhất chúng ta có thể có được hiệu suất nhằm cải thiện là có một số ảnh hưởng có thể định lượng với nó. Nhưng một số lĩnh vực hiệu suất hỗn loạn đến mức bất kỳ cải tiến nào chúng ta cố gắng thực hiện đều bị nuốt chửng bởi sự hỗn loạn và chúng ta không thể định lượng (hay thậm chí nhìn thấy) sự thay đổi chúng ta thực hiện.
Sự hỗn loạn trong một thước đo KPI là một điều kiện rất rõ ràng. Nếu chúng ta theo dõi hiệu suất dưới dạng biểu đồ đường (hay tốt hơn là biểu đồ XmR), chúng ta sẽ thấy sự hỗn loạn trong hành vi của các điểm KPI.
Nó không đơn giản như sự biến thiên tự nhiên. Mọi thước đo KPI đều có biến thiên tự nhiên, ngay cả những KPI tốt nhất. Điều xác định sự hỗn loạn không phải là các giá trị KPI thay đổi theo thời gian, mà là kích thước của những thay đổi này theo thời gian,
Dưới đây là một thước đo KPI ổn định. Nó có sự biến thiên tự nhiên, nhưng không có sự hỗn loạn.
Kích thước biến thể theo thời gian phù hợp đến mức chúng ta có thể dễ dàng dự đoán một vài giá trị KPi tiếp theo sẽ ở đâu, miễn là quá trình tiếp tục như vậy. Một lượng biến thể nhất quán theo thời gian là những gì xác định nó ổn định và đó là lý do tại sao chúng ta có thể dễ dàng thấy sự cải thiện theo thời gian.
Bây giờ, đây là một thước đo KPI không ổn định; Nó hỗn loạn. Nó thay đổi – kích thước của biến động giữa các giá trị KPI- đang thay đổi theo thời gian:
Chúng ta không thể dự đoán được một vài giá trị KPI tiếp theo. Một biến thể không nhất quán và biến động dữ dội theo thời gian là những gì định nghĩa sự hỗn loạn.
Điểm khác biệt là gì?
Vấn đề là khi thước đo KPI hành xử hỗn loạn, không có điểm thiết lập mục tiêu cho nó hay cố gắng nâng cao hiệu suất. Sự hỗn loạn sẽ nuốt chửng nỗ lực và lãng phí thời gian của chúng ta.
Điều cần thiết là loại bỏ nguyên nhân gây nên sự hỗn loạn. Một trong những nguyên nhân phổ biến nhất gây nên sự hỗn loạn trong một thước đo KPI là quá trình mà thước đo đó đang theo dõi thật ngớ ngẩn và ngẫu nhiên. Nó thiếu tiêu chuẩn hóa. Nó không có các bước có chủ ý và nhất quán để làm theo khi thực hiện.
Ví dụ, Doanh nghiệp Sinh rất bận rộn đến nỗi không có thời gian để thiết lập các thủ tục thông thường hướng dẫn làm thế nào điền đơn đặt hàng của khách hàng. Ai rảnh thì thực hiện, theo bất cứ cách nào họ quyết định trong ngày. Thước đo sự hài lòng khách hàng của Sinh là hỗn loạn.
Ví dụ, Doanh nghiệp Sam chạy như đồng hồ vì mọi người tuân theo các quy trình được xác định trước để hoàn thành công việc. Không quan trọng là ai làm điều đó, họ làm điều đó khá giống nhau mỗi lần. Đo lường sự hài lòng của khách hàng Sam là ổn định và cho thấy sự cải thiện về số lượng theo thời gian.
Hãy như Sam, đừng như Sinh.
