Mọi người thỉnh thoảng hỏi tôi:
“Liệu chúng ta nên đo lường sự tích cực (những điều chúng ta muốn), thay vì những điều tiêu cực (điều chúng ta không muốn)?”
Ví dụ: Bạn sẽ chọn đo lường “Tỷ lệ nghỉ việc” (KPI tiêu cực) hay là “Tỷ lệ giữ chân nhân tài” (KPI tích cực)?
Hầu hết mọi người tin rằng, chúng ta nên đo lường các KPI tích cực.
Nhưng khi nào thì điều này quan trọng? Hay liệu nó có quan trọng không?
Câu trả lời, giống như với hầu hết mọi thứ, đó là sự phụ thuộc. Nó phụ thuộc vào rủi ro theo cách nào đó.
Có ba lý lẽ phổ biến mà mọi người sử dụng cho việc tránh đo lường tiêu cực.
Sự chú ý đi tới đâu, dòng năng lượng chảy tới đó
Một lập luận chống lại đo lường sự tiêu cực là nó khiến chúng ta chú ý tới điều chúng ta không muốn. Có nghĩa nếu chúng ta đo lường tai nạn nơi làm việc, chúng ta sẽ chú ý tới việc làm tổn thương người khác thay vì giữ họ an toàn.
Nhưng thực sự, tại sao không thể chú ý vào việc thu hẹp khoảng cách giữa mức độ chấn thương hiện tại và con số 0, thông qua một quỹ đạo các mục tiêu cải tiến? Năng lượng của chúng ta, sau đó, có thể chảy theo hướng tìm kiếm các giải pháp tiếp tục thu hẹp khoảng cách đó.
Tin xấu gây nên sự thất vọng.
Một lập luận khác là sự thất vọng khi theo dõi điều chúng ta không muốn. Nhưng vai trò của thước đo KPI không phải để quản lý tâm trạng. Nó nhằm khuyến khích hành động.
Dù sao đi nữa, sẽ chán nản hơn khi đột nhiên có một sự cố hệ thống rất lớn cần giải quyết, bởi chúng ta đã theo dõi % thời gian hoạt động của hệ thống trong phạm vi dung sai…
… và do đó không nhìn thấy dấu hiệu nhỏ cho thấy sự gia tăng thời gian ngừng hoạt động của hệ thống, mà chúng ta có thể thấy trong biểu đồ XmR này:
Đặc biệt với các sự kiện hiếm hoi hay tỷ lệ thất bại nhỏ, tín hiệu thay đổi có thể bị ẩn hoặc bị xóa khi chúng ta chỉ theo dõi những tích cực.
Lên luôn có nghĩa là tốt.
Trong báo cáo, nhiều người muốn tất cả các thước đo đóng khung như vậy khi nó đi lên có nghĩa là tốt và do đó nhanh hơn trong việc giải thích từng thước đo KPI. Tốt thôi. Làm vậy đi. Nhưng bạn sẽ không có cái nhìn sâu sắc đằng sau nó.
Các thước đo hoạt động cùng nhau như các nhân vật trong một câu chuyện và mỗi thước đo có tính cách của riêng nó. Chúng ta cần dành thời gian với từng thước đo; đánh giá cao sự tương tác với thước đo khác và chỉ giải thích nó trong bối cảnh đó.
3 thước đo call centre nói lên gì câu chuyện gì với bạn?
Chúng cho tôi biết bất kỳ nhóm call centre nào giảm thời gian xử lý cuộc gọi, sẽ tác động bất lợi đến tỷ lệ giải quyết vấn đề cho khách hàng trong cuộc gọi đầu tiên. Và chúng ta thấy nó tác động tới xu hướng hài lòng của người gọi. Nhưng sau một vài tháng, có vẻ như nhóm đã phát hiện ra cách giải quyết nhiều cuộc gọi nhanh hơn, trong cuộc gọi đầu tiên.
Cách tốt nhất là không nên thiết lập quy tắc về cách đo lường
Chúng ta muốn thước đo tập trung vào việc cải thiện hiệu suất và điều đó có nghĩa chúng cần chỉ ra các thay đổi một cách nhanh chóng và chính xác và kích hoạt chúng ta hành động khi cần. Điều đó quan trọng hơn nhiều so với việc chúng ta đo lường theo hướng tích cực hay tiêu cực, hướng tốt hay hướng xấu. Đừng đối xử với việc đo lường một cách tầm thường.
