NPS là gì?
Net Promoter Score là một chỉ đo lường mức độ khách hàng của bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho những người khác.
NPS được sử dụng như là một công cụ để đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và sự trung thành của khách hàng đối với thượng hiệu.
NPS (Net Promoter Score) được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review 2003, chỉ số này được sử dụng phổ biến trong việc đo lường sự trung thành của khách hàng. Hiện tại có hơn hai phần ba các công ty trong top 1000 thế giới đã sử dụng (theo Bain & Company).
Câu hỏi khảo sát để tính điểm NPS là:
“Khả năng mà bạn giới thiệu công ty A với bạn bè hay đồng nghiệp của bạn là bao nhiêu?”
Khách hàng sẽ lựa chọn khả năng mà họ sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn đến người khác. trên thang điểm từ 0 (không bao giờ) cho đến 10 (chắc chắn)
- Promoters (9 – 10 điểm): Những khách hàng đánh giá công ty từ 9-10 điểm là khách hàng thiện cảm. Họ có tỷ lệ mua lại cao nhất và giới thiệu tới 80% khách hàng mới cho công ty.
- Passives (7 – 8 điểm): Những khách hàng “hài lòng thụ động”, hay còn gọi là khách hàng vô cảm – những người đánh giá công ty từ 7-8 điểm. Những người này thường bị thúc đẩy bởi quán tính hơn là lòng trung thành hay sự nhiệt tình, và họ sẽ rời bỏ công ty khi ai đó mang đến một thương vụ có lợi hơn.
- Detractors (dưới 6 điểm): Những khách hàng đánh giá công ty từ 0-6 điểm là khách hàng phản cảm. Một số người có thể mang lại lợi nhuận cho công ty nếu xét theo quan điểm kế toán, song những lời phê bình và thái độ của họ sẽ hủy hoại danh tiếng của công ty, khiến khách hàng mới nản lòng và làm suy giảm động lực của nhân viên. Họ là những người “rút” mất sinh lực của công ty.
Để sử dụng NPS ngoài câu hỏi trên, các công thường dùng thêm câu hỏi “follow up”- câu hỏi bổ sung để tìm hiểu nguyên nhân của điểm số mà khách hàng đã cho.
Câu hỏi bổ sung:“ Vậy doanh nghiệp chúng tôi cần làm gì để đạt được 10 điểm ?” Lý giải: Doanh nghiệp bạn sẽ không thể lường hết những vấn đề khách hàng có thể đang vướng mắc với sản phẩm và dịch vụ của bạn. Vì vậy hãy để khách hàng là người lên tiếng. Tuy nhiên, cách đặt câu hỏi nên hướng khách hàng đến sự tích cực hơn là cách hỏi tiêu cực: “Bạn không hài lòng ở điểm nào?”
Công thức tính Điểm NPS:
Khách hàng sẽ thực hiện đánh giá trong phạm vi từ 0 đến 10 với 0 là chỉ số thấp nhất và 10 là chỉ số cao nhất. Chỉ số được đo lường bởi hiệu phần trăm giữa nhóm khách hàng hài lòng (thang số từ 9 đến 10) và nhóm khách hàng không hài lòng (thang số từ 0 đến 6) . Nhóm khách hàng thụ động (thang số từ 7 đến 8) được đo lường trên tổng số phản hồi của khách hàng sẽ không ảnh hưởng đến chỉ số NPS.
Net Promoter Score (NPS) = % P (Promoters) – % D (Detractors)
Ví dụ 1: Khảo sát 100 khách hàng, trong đó có 60 Promoters (60%) , 20 passives (20%) và 20 detractors (20%).
Suy ra:
Chỉ số NPS = 60% – 20% = 40%
Ví dụ 2 : Cùng khảo sát trên 100 khách hàng, trong đó có 30 Promoters (30%) , 20 passives (20%) và 50 detractors (50%).
NPS = 30% – 50% = -20%
