Ngưỡng KPI không phải là công cụ cải tiến; chúng khiến mọi người phản ứng một cách vội vàng để khắc phục nhanh chóng và có những hành vi sai trai khiến hiệu suất trở nên tồi tệ hơn.
Các ngưỡng giống như các tiêu chuẩn hay mục tiêu ở chỗ chúng mô tả mức độ hiệu suất mà chúng ta muốn. Nhưng không giống như nhiều tiêu chuẩn hay mục tiêu, ngưỡng thường được đặt trong phạm vi chấp nhận được. Và các phạm vi này thường được mã hóa bằng màu đỏ, màu vàng và màu xanh lá cây, giống như QuickScore làm trong app KPI của họ:
- màu đỏ: hiệu suất hiện tại là không thể chấp nhận
- vàng: hiệu suất hiện tại có thể cần chú ý
- màu xanh lá cây: hiệu suất hiện tại là chấp nhận được
Một KPI có các ngưỡng, trong app như QuickScore, trông giống như thế này (nguồn ở đây):
Tưởng tượng xem bạn đang nghiên cứu một KPI từ tháng này sang tháng khác (hoặc theo tần suất khác). Và đột nhiên bạn thấy giá trị KPI rơi vào vùng màu đỏ. Bạn làm gì?
Ngưỡng KPI sẽ khuyến khích bạn phản ứng, thay vì phản hồi
Nếu KPI rơi vào vùng màu đỏ, bạn có thể sẽ vội vàng tìm hiểu xem lý do là gì và cần làm gì để nhanh chóng khắc phục đưa nó ra khỏi khu vực đó. Nhưng liệu đây có phải là phản ứng đúng?
Các ngưỡng được đặt ra tùy ý, thường bởi chủ sở hữu KPI hoặc được thông báo bởi nhu cầu của khách hàng hoặc điểm chuẩn của đối thủ cạnh tranh hoặc định hướng chiến lược cho tổ chức. Hiếm khi các ngưỡng KPI được chọn liên quan đến khả năng hiệu suất hiện tại của KPI.
Vấn đề với ngưỡng KPI là chúng khuyến khích chúng ta so sánh giá trị KPI mới nhất, ví dụ giá trị tháng này, với các ngưỡng. Giá trị KPI trong tháng này có thể rơi vào vùng màu đỏ, vùng màu vàng hoặc vùng màu xanh lá cây. Và chúng ta cảm thấy thế nào và chúng ta làm gì phụ thuộc vào khu vực nó rơi vào.
Thông thường, chúng ta quên đánh giá cao rằng có một sự khác biệt giữa khả năng hiện tại và khả năng mong muốn. Ví dụ, trong biểu đồ XmR, đường giới hạn chỉ mô tả khả năng hiện tại. Ngưỡng cố gắng mô tả hiệu suất “mong muốn”, trong khi đường giới hạn mô tả hiệu suất ‘hiện tại”. “Mong muốn” tức là nơi chúng ta muốn hiệu suất đạt được và duy trì, nhưng “hiện tại” là nơi hiệu suất có ngay tại lúc này.
Trong trường hợp xấu nhất, nó làm cho hiệu suất ít dự đoán được hơn, ít kiểm soát được hơn và ít khả năng đi vào vùng xanh lá cây.
Cách ngưỡng KPI kích hoạt mọi người cảm nhận và phản ứng là gốc rễ tại sao ngưỡng không phải là công cụ cải tiến.
Tại sao bạn không nên sử dụng ngưỡng KPI
Chúng tôi không thấy chúng hữu ích trong việc thúc đẩy hành động sẽ cải thiện hiệu suất.
Bạn không nên phản ứng với mọi giá trị KPI. Bạn nên phản ứng với các mô hình thay đổi của KPI theo thời gian. Bởi, từ đó bạn có thể tìm kiếm được giới hạn hay vấn đề tiềm ẩn và sửa chữa nó một lần, nâng hiệu suất lên mức duy trì mới.
Chúng tôi gọi đây là kiểu phản ứng với KPI cải tiến cơ sở.
Điều gì khiến ngưỡng KPI không hỗ trợ chúng ta cải tiến cơ bản hiệu suất.
Ngưỡng KPI khiến chúng ta giả định rằng hiệu suất đã có thể là màu xanh, thay vì giúp chúng ta hiểu thực tế.
Khi chúng được vẽ theo chuỗi thời gian KPI, chúng gợi ý rằng quy trình hoặc hệ thống cơ bản mà thước đo KPI có thể đạt được màu xanh bất cứ khi nào chúng ta chọn. Giống như chúng ta nên đạt được trong tháng này. Hay chúng ta hoàn toàn đạt được trong tháng tới.
Nhưng sự thật là, hiệu suất hiện tại của bất kỳ KPI nào có lẽ không đủ tốt để luôn nằm trong khu vực màu xanh lá cây. Đó là lý do chính chúng ta đo lường điều gì đó: bởi nó cần cải thiện. Ngưỡng có thể hiệu quả với các thước đo đã ở cấp độ chúng ta cần đạt tới, khi đó những người này được thiết lập để khớp với đường giới hạn của thước đo KPI và được sử dụng để giải thích các tín hiệu thay đổi thích hợp. Sau đó, chúng ta theo dõi sự sụt giảm, để kịp thời xử lý.
Ngưỡng KPI khiến chúng ta mất tập trung vào việc hiểu khả năng hiệu suất hiện tại, một điều kiện tiên quyết cần thiết để cải thiện hiệu suất.
Ngưỡng KPI thúc đẩy hành vi sai trái, thay vì đưa ra phản hồi để tạo ra những cải tiến hiệu suất bền vững.
Khi mọi người vội vã tìm kiếm cách khắc phục và đưa KPI ra khỏi vùng màu đỏ càng sớm càng tốt, họ sẽ làm bất cứ điều gì có thể. Đó là lý do tại sao chúng ta có một thuật ngữ trong quản lý hiệu suất gọi là chơi game. Ngưỡng khuyến khích mọi người thao túng dữ liệu hoặc chơi đùa để đưa KPI trở lại màu xanh trong tháng tới.
Chúng ta phát ốm và mệt mỏi khi nghe tới việc làm thế nào dân sale thao túng quá trình bán hàng để đạt được hạn ngạch theo quý. Họ giảm giá mạnh, gây áp lực cho khách hàng, thậm chí hối lộ khách hàng mua hàng. Tất cả những điều này đưa doanh số lên vào quý tiếp theo. Khi lòng trung thành của khách hàng và tỷ suất lợi nhuận giảm, sẽ chỉ khiến nó thêm nhiều màu đỏ hơn trong tương lai.
Nếu sử dụng Ngưỡng KPI, bạn không có thời gian để cải thiện, mặc dù việc cải thiện để chuyển dịch hiệu suất hiện tại sang mức mới bền vững luôn cần có thời gian.
Ngưỡng KPI thúc đẩy chúng ta vội vàng sửa chữa, thay vì khuyến khích chúng ta đủ thời gian để cải thiện hiệu suất cơ bản.
Ngưỡng KPI thường được kết hợp với các mục tiêu, điều này hoàn toàn khó hiểu.
Nếu bạn thêm mục tiêu vào KPI có ngưỡng, điều đó có nghĩa là gì? Ngưỡng, bản thân chúng, là một loại mục tiêu. Chúng cho biết vị trí hiệu suất mong muốn. Đó chính xác là những gì một mục tiêu làm.
Đâu đó, có người đã từng khuyên bạn rằng, bạn có thể thêm mục tiêu vào KPI đã có ngưỡng. Như thế này:
Vậy, làm thế nào để biết chính xác khi nào KPI đạt tới mức chúng ta muốn đạt được? Liệu có phải khi KPI tháng này hạ cánh xuống khu vực màu xanh lá cây? Hoặc khi tháng hiện tại đạt mục tiêu hoặc cao hơn mục tiêu? Và chuyện gì xảy ra nếu tháng tới KPI rơi ra khỏi khu vực màu xanh lá cây hoặc dưới mục tiêu?
Không có hệ thống ngưỡng hay KPI nào hiệu quả trừ khi nó được thiết kế dựa trên nền tảng ý thuyết thống kê hợp lệ.
Có sự thay thế đơn giản, hợp lệ và hữu ích hơn cho các ngưỡng KPI.
Đầu tiên, chúng ta cần rõ ràng xem khi nào chúng ta đo lường một cái gì đó, chúng ta sẽ thực hiện nó bởi vì cải thiện nó là điều quan trọng hoặc giữ nó ở mức độ bắt buộc.
Thứ hai, chúng ta cần rõ ràng rằng hiệu suất không được xác định bởi một điểm duy nhất, mà bởi một mô hình biển đổi. Sự thay đổi là không thể tránh khỏi trong thế giới thực, kết quả hiệu suất cũng vậy. Nó không thể bị bỏ qua. Và mô hình biến đổi này mô tả khả năng hiện tại, chứ không phải giá trị KPI của tháng này.
Thứ ba, chúng ta cần đánh giá cao việc cải tiến cơ sở, trong đó KPI được cải thiện bền vững, cần có thời gian. Tiếp cận mục tiêu dưới bất kỳ hình thức nào sẽ xảy ra trong tương lai từ khi chúng ta thiết lập. Không phải ngay tháng sau.
Vì vậy, cách tốt nhất để thiết lập một hệ thống giám sát KPI để cải thiện là thực hiện ba điều:
- Sử dụng một công cụ đồ họa có giá trị thống kê xem xét mô hình biến đổi trong KPI theo thời gian. Nó gọi là biểu đồ XmR.
- Thiết lập mục tiêu cho đường cơ sở hay đường giới hạn cho biểu đồ XmR. Điều này tính đến sự biến thiên tự nhiên.
- Giải thích sự thay đổi trong KPI theo thời gian bằng cách tìm kiếm các tín hiệu hợp lệ, tính toán lại đường cơ sở và đường giới hạn khi xuất hiện tín hiệu hợp lệ và so sánh tín hiệu mới với mục tiêu.
Đừng nghe các nhà phát phần mềm xây dựng các biểu đồ đầy màu sắc. Lắng nghe các chuyên gia, những người hiểu làm thế nào để có được cái nhìn sâu sắc từ dữ liệu.
Ngưỡng KPI không phải là công cụ cải tiến; chúng khiến mọi người phản ứng vội vàng để sửa chữa nhanh chóng và thao túng khiến hiệu suất tồi tệ hơn.
