Dưới đây là các thuật ngữ:
- Tuyên bố sứ mệnh: Một tuyên bố sứ mệnh xác định mục đích cốt lõi của tổ chức, tại sao nó tồn tại. Sứ mệnh hiệu quả sẽ truyền cảm hứng, dài hạn và dễ hiểu và truyền đạt. Sứ mệnh không đồng nghĩa với các giá trị nhưng cả hai thường bị nhầm lẫn.
- Tầm nhìn: Cung cấp cho tất cả mọi người trong tổ chức một khuôn khổ tinh thần chung giúp đưa ra định hình cho tương lai. Tầm nhìn hiệu quả cung cấp một hình ảnh bằng văn bản về những gì mà tổ chức dự định cuối cùng sẽ trở thành – có thể là 5, 10 hoặc 15 năm trong tương lai. Tuyên bố này không nên trừu tượng, đúng hơn, nó cần dễ hiểu và đơn giản. Như vậy, nó là cơ sở để xây dựng các chiến lược và mục tiêu.
- Giá trị: Đại diện cho niềm tin trong một tổ chức. Các giá trị được thể hiện thông qua các hành vi hàng ngày của tất cả nhân viên. Các giá trị của một tổ chức lý tưởng nhất là tạo ra một tuyên bố mở về việc nó mong đợi mọi người hành xử thế nào. Lưu ý rằng các giá trị có thể bị nhầm lẫn với sứ mệnh, nhưng 2 điều này không đồng nghĩa với nhau.
- Đề xuất giá trị: Một đề xuất giá trị là sự pha trộn độc đáo của sản phẩm, giá cả, dịch vụ, mối quan hệ và hình ảnh mà nhà cung cấp cung cấp cho khách hàng của mình. Nó xác định phân khúc thị trường nào cần nhắm tới và tổ chức khác biệt trong phân khúc nó thế nào (so với đối thủ cạnh tranh).
- Yếu tố thành công quan trọng (CSF): Một tuyên bố ngắn gọn được tạo ra trong một tổ chức giải thích một yếu tố cụ thể cần phải đạt được. Vì vậy, nó là một mục tiêu cấp cao rất quan trọng với doanh nghiệp. Để hiệu quả, yếu tố thành công quan trọng phải có ý nghĩa sống còn với thành công của tổ chức, mang lại lợi ích cho toàn bộ tổ chức và liên kết trực tiếp đến chiến lược của tổ chức.
- Kế hoạch chiến lược: Khi được thực hiện cùng nhau, tất cả các thành phần Thẻ điểm cân bằng đại diện cho một kế hoạch chiến lược. Hình thức lập kế hoạch chiến lược này đảm bảo mối liên kết giữa chiến lược tổ chức và các hoạt động của nó. Nó cũng đảm bảo tính nhất quán trong toàn tổ chức theo khuôn khổ và quan điểm xác định. Các kế hoạch chiến lược thường thực hiện theo các bước sau đây:
- Sứ mệnh cốt lõi
- Tầm nhìn chiến lược
- Ưu tiên
- Kế hoạch truyền thông và triển khai
- Trách nhiệm
- Bản đồ chiến lược: Bản trình bày trực quan về chiến lược tổ chức và các quy trình và hệ thống cần thiết để thực hiện chiến lược đó. Một bản đồ chiến lược sẽ cho nhân viên thấy được công việc của họ liên kết với các mục tiêu chung của tổ chức như thế nào.
- Phân bổ nguồn lực chiến lược: Quá trình liên kết ngân sách với chiến lược bằng cách sử dụng Thẻ điểm cân bằng để đưa ra quyết định phân bổ tài nguyên. Sử dụng phương pháp này, ngân sách dựa trên các sáng kiến cần thiết để đạt được các mục tiêu Thẻ điểm cân bằng.
- Thẻ điểm cân bằng: Khung quản lý chiến lược được gọi là BSC, hay đơn giản là một thẻ điểm, được tạo ra vào năm 1992 bởi Tiến sĩ. Robert Kaplan và David Norton. Nó mô tả chiến lược thông qua việc sử dụng các thước đo hiệu suất được liên kết với nhau bằng cách sử dụng bốn quan điểm: Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ và Học tập và tăng trưởng của nhân viên. Mặc dù đã hơn hai thập kỷ, BSC vẫn là một công cụ truyền thông rất phổ biến và có liên quan.
Thẻ điểm cân bằng được tạo thành từ các yếu tố sau:
- Bản đồ chiến lược, cho thấy chiến lược trên một trang giấy.
- Quan điểm, bao gồm 4-5 nhóm mục tiêu.
- Chủ đề, đó là các nhóm các mục tiêu chiến lược.
- Mục tiêu chiến lược, đó là các yếu tố chính của chiến lược
- Thước đo KPI, đo lường sự tiến bộ của bạn so với mục tiêu của bạn.
- Mục tiêu hiệu suất, xác định mức độ hiệu suất cần thiết.
- Sáng kiến, đó là các dự án cần thiết để đáp ứng mục tiêu của bạn.
- Nhận trách nhiệm: Cá nhân hoặc nhóm chịu trách nhiệm hoàn thành một dự án hoặc sáng kiến cụ thể. Người chịu trách nhiệm phải đảm bảo hoàn thành thành công dự án hoặc sáng kiến.
- Quản lý dự án: Khi được thực hiện đúng, các dự án được liên kết với chiến lược tổ chức. Để quản lý dự án, bạn cần trả lời các câu hỏi sau:
- Làm thế nào để chúng ta xác định một dự án?
- Chúng ta có đang quản lý đúng dự án?
- Làm thế nào để chúng ta ưu tiên các dự án?
- Các dự án có liên kết trở lại với chiến lược?
- Giám sát & Đánh giá (M & E): Được sử dụng để quản lý và báo cáo về chương trình bạn có tại chỗ. Các hệ thống M & E (vì chúng được viết tắt Monitoring & Evaluation) thường giống nhau và thường được so sánh với quản lý chiến lược. Công cụ sẽ được sử dụng cho hệ thống M & E sẽ là Thẻ điểm cân bằng hoặc khung quản lý chiến lược khác.
- Business Intelligence (BI): Một công cụ kinh doanh, thường ở dạng phần mềm, hoặc kỹ thuật lấy dữ liệu phân tán và biến nó thành thông tin hữu ích cho việc phân tích và ra quyết định.
- Dashboard: Cấu trúc business intelligence (BI) cung cấp hình ảnh trực quan tốt hơn về một tập hợp dữ liệu lớn. Dashboard rất quan trọng để nắm bắt được tổ chức hoạt động thế nào và rất tốt cho các quy trình lặp lại.
- Trực quan hóa dữ liệu: Một tập hợp con của BI, cho phép dữ liệu được chuyển đổi thành biểu đồ, đồ thị và thông tin hình ảnh khác.
- Vốn nhân lực: Tài sản bạn có trong nhân sự, con người. Đây có thể được coi là một phép ẩn dụ về sự chuyển đổi trong việc tạo ra giá trị tổ chức từ tài sản vật chất sang khả năng của nhân viên. Vốn nhân lực nhìn nhận các kỹ năng, mối quan hệ và kiến thức của nhân viên. Nó liên quan chặt chẽ với các thuật ngữ như “vốn trí tuệ” và “tài sản vô hình”.
- Sáng kiến: Một chương trình hành động chính được phát triển để đạt được mục tiêu và thu hẹp khoảng cách giữa các thước đo, hiệu suất và mục tiêu KPI. Sáng kiến cũng được gọi là hành động hoặc hoạt động. Tại bất kỳ thời điểm nào, một tổ chức sẽ có 0-2 dự án đang được triển khai cho mỗi mục tiêu (và giữa 10-15 dự án lớn đang được tiến hành trên toàn thể) để thu hẹp những khoảng trống này. Ví dụ:
- Phát triển chương trình quản lý chất lượng
- Cài đặt hệ thống ERP
- Tân trang lại chuỗi cung ứng
- Phát triển mô hình năng lực
- Mô hình logic: Theo dòng chảy logic về cách chiến lược của bạn hoạt động. Nếu chúng tôi là một nhà sản xuất xe hơi và chúng tôi chế tạo ra chiếc xe đáng tin cậy và phong cách nhất, mọi người sẽ mua nó. Mô hình logic của một số công ty soda là liên kết đồ uống của họ với niềm hạnh phúc, vì vậy khi mọi người muốn có một loại soda, họ sẽ mua từ…. Chúng có thể rất hữu ích để mô tả các tổ chức và chương trình (ví dụ, trong các đề xuất tài trợ).
- Quan điểm: Tập hợp 4 “quan điểm” – Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ, Học tập và Tăng trưởng – của một chiến lược, được thể hiện bởi các thành phần chính hoặc các bên liên quan của chiến lược đó. Các quan điểm được xem xét theo chiều ngang, vì vậy mỗi quan điểm thể hiện tập hợp các mục tiêu mong muốn của một bên liên quan cụ thể. Các quan điểm, khi được xem xét cùng nhau, giúp thể hiện một cái nhìn đầy đủ về chiến lược kinh doanh và kể câu chuyện rõ ràng, có tổ chức về chiến lược.
- Mối quan hệ nguyên nhân và tác động: Cách bạn mô tả sự tương tác từ một quan điểm sang quan điểm khác. Chúng thường là những tuyên bố “nếu, thì” đưa ra giả định chiến lược. Ví dụ: Nếu chúng ta có thể tăng cường đào tạo nhân viên (Học tập & Tăng trưởng), điều đó sẽ dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi tăng (Quy trình nội bộ), điều này sẽ dẫn đến nhiều khách hàng trung thành hơn (Khách hàng), điều này sẽ tăng doanh thu (Tài chính).
- Quan điểm tài chính: Một trong bốn quan điểm tiêu chuẩn được sử dụng với Thẻ điểm cân bằng. Mặc dù Thẻ điểm cân bằng là công cụ duy nhất xem xét 4 quan điểm, nó vẫn xem xét nhu cầu truyền thống của doanh nghiệp về thành tích tài chính.
- Quan điểm khách hàng: Một trong bốn quan điểm tiêu chuẩn được sử dụng với Thẻ điểm cân bằng. Mục tiêu chiến lược được phát triển trong một tổ chức dựa trên câu trả lời cho hai câu hỏi cơ bản:
- Khách hàng mục tiêu của chúng ta là ai?
- Đề xuất giá trị của chúng ta trong việc phục vụ họ là gì?
Vai trò của quan điểm khách hàng thường được nâng cao trong các tổ chức khu vực công và phi lợi nhuận.
- Quan điểm quy trình nội bộ: Một trong bốn quan điểm tiêu chuẩn được sử dụng với Thẻ điểm cân bằng. Đôi khi được rút ngắn thành quan điểm “quá trình”, nó xem xét sản phẩm chủ đạo, sự thân mật của khách hàng và vận hành xuất sắc.
- Quan điểm học tập và phát triển nhân viên (L & G): Một trong bốn quan điểm tiêu chuẩn được sử dụng với Thẻ điểm cân bằng. Đôi khi được gọi là quan điểm “Mọi người”, L & G chỉ tập trung vào những người tạo nên tổ chức. Quan điểm này giúp các công ty hiểu rằng tổ chức họ được tạo thành từ hàng chục, hàng trăm hoặc hàng ngàn cá nhân và nếu những cá nhân này hoạt động tốt, thì mọi quan điểm khác sẽ có lợi
- Mục tiêu chiến lược: Một mục tiêu tổ chức cấp cao. Mục tiêu là những tuyên bố ngắn gọn nêu rõ một thành phần cụ thể của những gì chiến lược phải đạt được, và những gì là quan trọng cho sự thành công của nó. Khi bạn tạo một mục tiêu, bạn tập trung vào những điều tổ chức đang cố gắng thực hiện một cách chiến lược. Một số ví dụ:
- Tăng thị phần thông qua khách hàng hiện tại (tài chính)
- Định hướng dịch vụ khi tư vấn khách hàng (Khách hàng)
- Vận hành xuất sắc thông qua việc online hóa các quy trình (quy trình)
- Liên kết ưu đãi và phần thưởng với vai trò của nhân viên để tăng sự hài lòng của nhân viên (học tập & tăng trưởng)
Hầu hết các tổ chức sẽ có 10-12 mục tiêu chiến lược quan trọng sẽ kéo dài 5-10 năm.
- Phân bổ: Đảm bảo mọi người trong tổ chức cùng chung một tầm nhìn. Nói cách khác, đó là quá trình phân bổ chiến lược từ doanh nghiệp xuống các bộ phận, rồi xuống các phòng ban. Ví dụ: Thẻ điểm cân bằng của bộ phận Call-center có thể được phân bổ dựa trên thẻ điểm của đơn vị kinh doanh marketing và bán hàng.
- Quản lý hiệu suất: Một thuật ngữ dùng để mô tả các phương pháp và quy trình giúp một tổ chức quản lý hiệu suất trong toàn hệ thống. Quy trình này bao gồm từ thiết lập mục tiêu, đo lường hiệu suất, phân tích đánh giá và cải thiện hiệu suất…
- Thẻ điểm cá nhân: Quản lý hiệu suất đôi khi có thể có nghĩa là thẻ điểm cá nhân, cái mà có thể gây nhầm lẫn. Vì vậy, bạn phải hiểu làm thế nào xác định quy trình quản lý hiệu suất của mình: bạn đang xác định nó cho các cá nhân trong tổ chức bằng phần mềm quản lý hiệu suất hoặc để quản lý hiệu suất của công ty?
- Đo lường hiệu suất: Các chỉ số định lượng được đưa ra để theo dõi quy trình thực thi chiến lược. Điển hình các thước đo hiệu suất tốt (KPI) bao gồm cả 4 quan điểm. Các thước đo hiệu suất cho bạn biết liệu bạn có đang đi đúng hướng để đạt được chiến lược và hoàn thành mục tiêu hay không.
- Mục tiêu kéo dãn: Thể hiện kết quả mong muốn ở cuối chu kỳ hoạch định chiến lược. Vì vậy, nếu bạn có kế hoạch chiến lược 3 năm, mục tiêu kéo dãn là mục tiêu 3 năm. Đặc điểm nhận dạng nổi bật nhất của mục tiêu kéo dãn là nó phải rất thách thức, đến nỗi, khi bạn nhìn vào mục tiêu này, bạn sẽ nghĩ rằng điều này là không thể.
- Mục tiêu hiệu suất: Điều này thể hiện kết quả mong muốn của thước đo hiệu suất. Nói cách khác, bạn đang cố gắng đạt được điều gì? Mục tiêu tạo ý nghĩa cho các kết quả thu được từ đo lường và cung cấp cho tổ chức phản hồi về hiệu suất.
- Điểm chuẩn: So sánh các quy trình tương tự giữa các tổ chức và ngành để xác định thực tiễn tốt nhất, đo lường tiến độ và thiết lập mục tiêu cải tiến. Kết quả điểm chuẩn có thể đóng vai trò là mục tiêu cho các KPI thẻ điểm cân bằng.
- Chủ đề: Một tuyên bố mô tả đại diện cho một thành phần chính của một chiến lược. Hầu hết các chiến lược có thể được trình bày thành 3-5 chủ đề. Chủ đề thường được rút ra từ quy trình nội bộ của tổ chức, nhưng cũng có thể được rút ra từ các mục tiêu tài chính quan trọng. Chủ đề đại diện cho các nhóm mục tiêu được liên kết theo chiều dọc trên một số quan điểm của thẻ điểm (thường là Khách hàng và Nội bộ).
Chủ đề thường được nêu dưới dạng thuật ngữ hoặc từ, cụm từ dễ nói chuyện để tổ chức dễ ghi nhớ. Ví dụ:
- Nhà sáng tạo hàng đầu
- Sự thân mật của khách hàng
- Vận hành xuất sắc
- Quy trình/ Công cụ
- Suy nghĩ
- Nội dung
Hiểu rằng các chủ đề có thể cắt ngang các quan điểm, nhưng không đồng nghĩa với các quan điểm. Quan điểm nói về một lĩnh vực cụ thể của doanh nghiệp và một chủ đề là một cách để nhóm các hoạt động.
- Lead KPI: Chúng theo dõi các hoạt động bạn làm để đạt được kết quả cụ thể. Lead KPI được sử dụng để điều hướng và thúc đẩy Lag KPI. Có một mối quan hệ giả định giữa hai điều này cho thấy rằng hiệu suất được cải thiện trong lead KPI sẽ thúc đẩy hiệu suất tốt hơn trong chỉ số lag KPI.
Ví dụ, dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng có giá trị (lead KPI) được giả thuyết để thúc đẩy sự cải thiện về sự hài lòng của khách hàng (lag KPI). Điều làm cho lead KPI và lag KPI trở nên khó hiểu là cùng một thước đo có thể vừa là lead KPI hoặc Lag KPI.
Tùy thuộc vào vị trí của bạn và những gì bạn đang cố gắng đo lường trong chiến lược của mình, lead KPI sẽ theo dõi hoạt động hoặc đầu vào của chiến lược và lag KPI sẽ đo lường đầu ra hoặc kết quả.
- Lag KPI: Đầu ra của Lead KPI. Nói cách khác, lag KPI theo dõi kết quả của một mục tiêu mà cho thấy hiệu suất của công ty vào cuối một giai đoạn. Đây là định hướng kết quả và không phản ánh một quá trình. Ví dụ:
- Doanh số cuối năm
- Chu kỳ thời gian
- Thị phần
Lag KPI thường xuất hiện trong các quan điểm tài chính và khách hàng theo định hướng kết quả của Thẻ điểm cân bằng.
