Hiệu suất không bao giờ đạt tối đa bởi sẽ luôn có những hạn chế/ ràng buộc. Khi ràng buộc là ngân sách, câu hỏi thực sự là làm thế nào đạt được hiệu suất tốt nhất với ngân sách đó. Câu trả lời nằm ở người định nghĩa ‘hiệu suất’.
Dân làm việc trong công ty bảo trì. Nhóm anh ta quản lý 1600 tòa nhà ở nhiều cơ sở giáo dục. Ngân sách ngày càng eo hẹp và không có đủ tiền để sửa chữa cho mọi cơ sở có vấn đề.
Vì vậy, Dân và đội nhóm đã nghĩ tới việc đo lường các chỉ số giúp họ đề xuất một ngân sách cao hơn:
- thời gian phản hồi
- thời gian hoàn thành
- tỷ lệ sự cố so với kế hoạch công việc
- tỷ lệ chi phí gia hạn cần thiết trong năm hiện tại so với giá trị thay thế tòa nhà hiện tại
- số lượng và tần suất các nhiệm vụ bảo trì cần thiết so với giờ làm việc
- số lượng và tần suất các nhiệm vụ bảo trì cần thiết so với số tiền sửa chữa và bảo trì có sẵn
Đừng đo lường để chứng minh; đo lường để cải thiện.
Bản chất không có gì sai với danh sách các chỉ số tiềm năng của Dân. Nhưng đo lường để chứng minh rằng bạn cần nhiều tiền hơn tức là giả định không có sẵn nhiều tiền khi có nhiều vấn đề cần sửa chữa thay vì các nguồn lực hiện tại. Không đủ nguồn lực không phải là một lý do khiến hiệu suất giảm.
Đo lường về cơ bản cải thiện hiệu suất. Có nghĩa là quên mất rằng ngân sách là ràng buộc cần được dỡ bỏ và thay vào đó, hãy xem xét trong quy trình kinh doanh xem những ràng buộc nào ảnh hưởng tới số tiền có thể có được.
Bắt đầu với các ưu tiên tập trung vào khách hàng.
Với Dân, điều này có thể bắt đầu bằng cách tập trung vào các ưu tiên. Và khách hàng thường là ưu tiên tốt nhất. Dân có 2 khách hàng chính: người sử dụng tòa nhà và chủ sở hữu tòa nhà. Với người sử dụng tòa nhà, ưu tiên của họ là:
- An toàn cho học sinh
- Chất lượng môi trường
- Hoc sinh tiếp tục học tập và nghiên cứu
Với chủ sở hữu tòa nhà, ưu tiên của họ là:
- An toàn cho học sinh
- Chất lượng môi trường
- Giải quyết tất cả công việc bảo trì và sửa chữa trong phạm vi ngân sách
Vì vậy, rõ ràng có 4 ưu tiên cần tập trung và do đó, lựa chọn các chỉ số giúp đạt được hiệu suất tốt nhất trong phạm vi ngân sách:
- An toàn cho học sinh
- Chất lượng môi trường
- Hoc sinh tiếp tục học tập và nghiên cứu
- Giải quyết tất cả công việc bảo trì và sửa chữa cơ sở trong phạm vi ngân sách
Tạo các kết quả và chỉ số tập trung vào khách hàng.
Nhóm Dân cần điều chỉnh các ưu tiên tập trung vào khách hàng, sắp xếp chúng trong bối cảnh bảo trì. Có nghĩa, họ sẽ viết những ưu tiên này theo ngôn ngữ kết quả. Và điều này giúp họ tập trung vào những thứ cần đo lường để đạt được hiệu suất tốt nhất.
Danh sách các kết quả và chỉ số tập trung vào khách hàng sẽ phụ thuộc vào quy trình bảo trì có tiềm năng cải thiện nhất. Không có tập hợp các thước đo phù hợp với mọi tình huống.
Chúng ta hãy xem một vài ví dụ với nhóm Dân.
Kết quả đầu tiên của Dân có thể là: Công việc bảo trì và sửa chữa ảnh hưởng đến sự an toàn hoặc môi trường được khắc phục sớm nhất. Tức là, ưu tiên cao nhất của khách hàng, mà không liên quan tới sự an toàn hay môi trường có thể gây tốn kém. Vì vậy, chúng cần được chú ý nhất.
Các chỉ số của kết quả đầu tiên này sẽ chứng minh bao lâu thì công việc liên quan đến an toàn và môi trường được khắc phục, chẳng hạn như:
- Thời gian đáp ứng công việc về an toàn hoặc môi trường
- Thời gian hoàn thành công việc an toàn hoặc môi trường
Kết quả thứ hai cho Dân có thể là: Công việc bảo trì và sửa chữa tồn đọng ở mức thấp. Ưu tiên của chủ sở hữu tòa nhà có thể là tất cả được giải quyết trong phạm vi ngân sách, nhưng điều đó sẽ không xảy ra ngay lập tức. Nhóm Dân cần tập trung vào các công việc có rủi ro cao trước tiên và sau đó tạo ra nhiều năng lực hơn loại bỏ tồn đọng các công việc có mức độ ưu tiên thấp hơn.
Thước đo kết quả thứ hai cần chứng minh trước hết là mức độ rủi ro của công việc dang dở trong tồn đọng và cho dù tồn đọng đó vượt khỏi tầm tay:
- Tỷ lệ phần trăm công việc tồn đọng với xếp hạng rủi ro thấp hơn 4 trên thang điểm 10
- Số lượng công việc tồn đọng
Tìm hiểu điều gì đang hạn chế các quy trình phụ.
Vấn đề lịch trình thường được giải quyết bằng cách giảm thiểu thời gian giữa các công việc. Trong bối cảnh bảo trì và sửa chữa, điều này có thể có nghĩa là nhiều việc có thể được sửa chữa ở một vị trí được cố định trong một lần ghé thăm. Nhưng điều này có thể có nghĩa là ưu tiên công việc, khi nó liên quan đến an toàn trải rộng trên nhiều địa điểm, đang chờ giải quyết
Nếu đúng như vậy, việc thiết kế lại lịch trình bảo trì và sửa chữa sẽ cần thiết, nếu nhóm Dân đạt được hiệu suất tốt nhất trong mắt khách hàng. Ví dụ, họ có thể sắp xếp một số kỹ thuật viên bảo trì thành một nhóm, phân loại những gì cần cho việc khắc phục vấn đề về an toàn hoặc môi trường tại chỗ, nhưng lên lịch trình công việc ưu tiên thấp hơn về sau.
Và khi thấy rằng chúng đang trong top kết quả ưu tiên và chỉ số cho thấy sự cải thiện, họ có thể chuyển sự chú ý sang phân tích quy trình, tìm ra nhiều ràng buộc hơn để hoàn thành việc bảo trì và sửa chữa với ưu tiên thấp hơn, với ít thời gian và công sức hơn.
Đừng cho rằng ngân sách eo hepk hơn luôn hạn chế hiệu suất. Trước tiên, xem xét bên trong các quy trình, nó ẩn chứa những ràng buộc.
Hành động
Bạn có biết ai định nghĩa ‘hiệu suất’ cho những thứ bạn tạo ra? Bạn có biết họ định nghĩa nó thế nào? Tìm hiểu và tạo các thước đo hiệu suất để theo dõi và cải thiện những điều đó trước tiên.
