Thước đo hiệu suất không làm tốt nhất công việc của nó khi bạn coi chúng như một công cụ theo dõi. Chúng chỉ cho bạn một góc về hiệu suất. Thường thì những hiểu biết bạn cần sẽ đến từ một câu chuyện phong phú hơn, cần nhiều nhân vật hơn để đưa ra một bức tranh đầy đủ hơn.
Dàn nhân vật trong một câu chuyện về hiệu suất tương tự như các nhân vật trong bất kỳ câu chuyện nào:
- Nhân vật chính: người sở hữu vấn đề tạo thành chủ đề trung tâm của câu chuyện. KPI chúng ta cải thiện hầu hết là về nhân vật chính.
- Nhân vật phản diện: Đây là nhân vật đóng vai đối lập với nhân vật chính, người đặt ra những trở ngại cần khắc phục để giải quyết vấn đề nhân vật chính. Nguyên nhân hạn chế thước đo KPI của chúng ta là nhân vật phản diện.
- Anti-hero – Nhân vật siêu phàm: người có thể thiếu trí tuệ hoặc giá trị cần thiết để đạt được mục tiêu họ có. Chúng ta là những Anti-hero trong câu chuyện về hiệu suất. Chúng ta thường phải vượt qua những thành kiến hoặc lỗ hổng kiến thức để tìm ra hiểu biết để đạt được mục tiêu. Và nhiệm vụ này thường là một trận chiến với các nguyên nhân gốc rễ kéo hiệu suất lại khỏi mục tiêu hay kỳ vọng.
Gặp gỡ nhân vật chính của Giang
Giang làm việc trong dịch vụ chăm sóc xã hội cho trẻ ở Anh. Nhóm cô có các khách hàng mới qua giới thiệu liên quan tới việc chăm sóc trẻ em. Những khách hàng mới qua giới thiệu được nhóm xử lý và sau đó sắp xếp mức độ ưu tiên theo Đánh giá đầu vào.
Đánh giá đầu vào xác định mức độ rủi ro với trẻ và do đó nhóm Giang sẽ đưa ra hành động nào theo đó. Vì vậy với một thước đo KPI quan trọng mà nhóm theo dõi là % Đánh giá đầu vào được hoàn thành trong 10 ngày. Biểu đồ XmR sau đây cho thấy hiệu suất đo lường này kể từ tháng 4 năm 2011:
Từ đầu tháng 10 năm 2012, thời điểm giá trị KPI thứ hai giảm xuống dưới đường giới hạn dưới cùng (một phần tín hiệu đường chạy ngắn), chúng ta có thể chắc chắn rằng ít nhiều Đánh giá đầu vào được hoàn thiện trong 10 ngày. Trên thực tế, mức độ hoàn thành tổng thể giảm từ 77,7% xuống còn 44,3%.
Sự sụt giảm này có thể đã bắt đầu sớm nhất là vào tháng 5 năm 2012, nơi chúng ta có thể thấy sự bắt đầu của một sự suy giảm ổn định. Nhưng nó đã ảnh hưởng đến hiệu suất đâu đó vào khoảng tháng 8 năm 2012, khi tín hiệu đường chạy ngắn xuất hiện:
Điều gì gây ra sự sụt giảm lớn? Và điều gì xảy ra trong 6 tháng qua? Nó có phải là bằng chứng cho thấy nỗ lực trở về cấp độ trước đó? Hay một số nguyên nhân nhân cơ bản được xác định và giải quyết cẩn thận.
Gặp gỡ nhân vật phản diện của Giang
Khối lượng công việc tăng có thể giải thích sự sụt giảm hiệu suất? Không nhất thiết, theo thước đo dưới đây về Số lượt khách mới qua giới thiệu.
Bạn có thấy sự thay đổi nhỏ theo hướng đi lên, từ mức tổng thể là 264 đến 282, xảy ra từ tháng 3 năm 2012? Thêm 18 khách hàng mới mỗi tháng là một sự gia tăng đủ lớn cho thấy nhu cầu về năng lực của nhóm Giang lớn hơn?
Một lý do tiềm năng khác khiến % Đánh giá đầu vào hoàn thành sau 10 ngày có thể bị giảm là nếu tỷ lệ khách hàng mới qua giới thiệu được gắn thẻ là cần đánh giá đầu vào cao hơn.
Nhưng biểu đồ XmR về % khách hàng mới yêu cầu đánh giá đầu vào cho thấy không có tín hiệu thay đổi theo thời gian. Chỉ có một trường hợp đặc biệt/ ngoại lệ vào tháng 12 năm 2012. Thông thường các ngoại lệ như thế này rất hiếm và nó có một nguyên nhân giải thích cho sự việc một lần này.
Chúng ta biết rằng Số lượt khách mới qua giới thiệu tăng lên một chút và số lượng những yêu cầu đánh giá đầu vào cũng vậy. Trên thực tế, vào khoảng tháng 5 năm 2012, mức tổng thể tăng từ 151 mỗi tháng lên 166, chỉ chậm hơn một chút so với mức tăng trong số khách hàng mới giới thiệu:
Có phải nhóm đã làm việc hết khả năng, một sự gia tăng nhỏ có thể khiến họ rơi vào hỗn loạn và gây ra sự sụt giảm lớn không cân xứng như vậy trong % Đánh giá đầu vào được hoàn thành sau 10 ngày?
Hay là một cái gì đó đang diễn ra nhiều hơn, có lẽ với sự phức tạp hay là quy mô nhóm Giang giảm?
Nhiệm vụ của anti-hero, Giang
Đặt những câu hỏi này một cách xác là làm thế nào một câu chuyện hiệu suất có thể trở nên sâu sắc. Và để trả lời những câu hỏi này là nhiệm vụ của anti-hero, Giang.
Điều đầu tiên mà Giang làm khi nhìn thấy những biểu đồ này là đúc rút từ kinh nghiệm nhằm tìm kiếm lý do giải thích các tín hiệu này. Cô nhớ lại một cuộc kiểm tra của các nhà quản lý vào tháng 7 năm 2012 và nhóm cô đã dành thời gian thế nào trước khi cuộc kiểm tra đó cố gắng cải thiện tính kịp thời.
Các khuyến nghị cải tiến hiệu suất từ cuộc kiểm tra đã được công bố vào tháng 8 năm 2012 và họ bắt đầu hành động theo các khuyến nghị đó và tiếp tục cố gắng cải thiện tính kịp thời. Đây có thể là lý do cho sự gia tăng Số Đánh giá đầu vào đã hoàn thành.
Nhưng kể từ đó, đội Giang có rất nhiều nhân viên nghỉ việc, bất kể nỗ lực để đạt được mức tăng đáng kể trong % Đánh giá đầu vào được hoàn thành sau 10 ngày.
Họ nhận thức về sự trượt giảm hiệu suất và sự tồn động, vì vậy họ có thêm nhân viên làm việc để thực hiện các đánh giá trong tháng 12 năm 2012 và tháng 1 năm 2013. Đây có thể là lý do cho sự bắt đầu một sự gia tăng ổn định mà chúng ta thấy trong% Đánh giá đầu vào được hoàn thành trong 10 ngày kể từ tháng 12 năm 2012.
Câu chuyện của Giang sẽ kết thúc thế nào?
Thêm nhân viên là một giải pháp, một cách cầm máu, nhưng chắc chắn không phải là cách để ngăn ngừa nhiều vết thương hơn. Giang và nhóm sẽ cần xem xét kỹ hơn về thiết kế quy trình Đánh giá đầu vào của họ và tìm cách về cơ bản là nhanh hơn, không cần nhiều nhân viên và làm việc chăm chỉ hơn.
Và bởi vì tất cả chúng ta đều có thể đồng cảm với nhân vật phản diện, Giang, chúng ta biết bản thân muốn kết thúc câu chuyện thế nào!
Hành động
Bạn có một thước đo hiệu suất từ chối tiếp cận mục tiêu khiến bạn bối rối? Thu thập suy nghĩ của bạn, thu thập một số thông tin bổ sung và tập hợp một câu chuyện về những gì xảy ra và tại sao. Bạn sẽ có được một cái nhìn sâu sắc đang lảng tránh bạn, và có thể chỉ là đòn bẩy để theo đuổi mục tiêu đó!
