Nếu bạn tìm kiếm thước đo KPI, bạn sẽ thường xuyên bắt gặp những bài viết tranh luận về ưu và nhược điểm của các KPI khác nhau, hoặc so sánh giá trị của KPI với KPI khác. Nhưng đừng để bị lừa: việc tìm kiếm thước đo KPi tốt nhất cho mọi người là tìm kiếm trong vô vọng.
Bạn có nhầm lẫn và nghĩ rằng nên tránh 3 thước đo KPI thường được sử dụng cho sự hài lòng của khách hàng, bao gồm Khảo sát khách hàng, Khiếu nại của khách hàng và Lòng trung thành của khách hàng. Một số người cho rằng những thước đo này có hạn chế nhất định, nhưng lại không đưa ra đủ lý lẽ nên loại bỏ nó.
Khảo sát khách hàng
Hãy nhận thức ngay một điều rằng: các cuộc khảo sát KHÔNG phải là thước đo KPI!
Các cuộc khảo sát là một công cụ được sử dụng để thu thập tất cả các loại dữ liệu từ khách hàng, để sử dụng trong việc tính toán một loạt các thước đo KPI có thể, bao gồm (nhưng không giới hạn ở) Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng, Khả năng trung bình giữ chân khách hàng và điểm số NPS – Net Promoter Score.
Nêu cuộc khảo sát tạo ra dữ liệu không đại diện hoặc không đủ tin cậy để đưa ra kết luận, thì đó là vấn đề với thiết kế và thực hiện khảo sát, và không phải là vấn đề liên quan đến các thước đo KPI mà cuộc khảo sát thu thập dữ liệu.
Đừng từ bỏ số liệu khách hàng đến từ dữ liệu thu thập khảo sát. Chỉ cần đảm bảo khảo sát của bạn (bao gồm cả mẫu khách hàng ngẫu nhiên) được thiết kế tốt để thu thập dữ liệu cho các thước đo KPI đã chọn và nó được thực hiện đúng cách.
Điểm số NPS – Net Promoter Score
Nhiều người cho rằng NPS là một số liệu khá vô dụng vì điểm số thấp không đưa ra bất kỳ dữ liệu nào để xác định lý do tại sao khách hàng không hài lòng. Không có thước đo nào mà một mình nó đưa ra được lý do đó, thậm chí cả Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng. Các thước đo này nhằm theo dõi xu hướng hoặc thay đổi theo thời gian của một kết quả cụ thể. Bạn cũng cần thu thập dữ liệu định lượng và định tính khác để khám phá lý do tại sao.
Mục đích của Điểm số NPS là để đánh giá hoặc ước tính lòng trung thành của khách hàng bằng cách kiểm tra xem liệu khách hàng có nói với người khác về sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức bạn. Nó không phải là thước đo xem mức độ hài lòng của khách hàng thế nào, nó là thước đo về khả năng họ sẽ giới thiệu công ty bạn với bạn bè hoặc đồng nghiệp. Hai kết quả khác nhau, mặc dù chúng có liên quan với nhau. Một thước đo không thể chứng minh tất cả kết quả.
Khiếu nại của khách hàng
Đơn giản chỉ cần đếm số lượng khiếu nại của khách hàng bạn sẽ không cho bạn những hiểu biết cần thiết để cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, nhưng nó có thể là một phần của phương trình. Nó có những hạn chế, như không đại diện cho tất cả khách hàng và các khiếu nại khác nhau có mức độ nghiêm trọng khác nhau.
Nhưng liệu bạn có nghĩ rằng các thước đo KPI là bằng chứng của kết quả cụ thể. Nếu bạn có kết quả là giảm đáng kể khiếu nại của khách hàng bằng cách khắc phục các vấn đề về chất lượng với sản phẩm hoặc dịch vụ, thì việc theo dõi số lượng khiếu nại khách hàng hợp lệ bạn nhận được là một thước đo hợp lý, mặc dù bản thân các khiếu nại có thể không đại diện cho toàn bộ cơ sở khách hàng. Xu hướng số lượng khiếu nại theo thời gian thực sự vẫn mang một số bằng chứng hữu ích.
Lòng trung thành của khách hàng
Cũng giống như Khảo sát khách hàng, lòng trung thành của khách hàng không phải là thước đo KPI. Nó là một khái niệm thực sự cần thêm một chút định nghĩa trước khi có thể đo lường được. Đó có phải là tỷ lệ khách hàng mất? Hay tỷ lệ khách hàng lặp lại hành vi mua hàng? Hay đó là chiều dài mối quan hệ khách hàng? Hay đó là phần tiền từ ví khách hàng mà tổ chức bạn nhận được? Nó có thể là một số điều khác nhau, vì vậy việc xác định nó là rất quan trọng trong việc diễn giải hợp lý ý nghĩa của nó với tổ chức bạn.
Liệu có tồn tại KPI hoàn hảo?
Không. Và chúng ta không cần thước đo KPI hoàn hảo. Chúng ta chỉ cần KPI đủ mạnh để đánh giá kết quả mà chúng ta đang cố gắng đạt được và điều đó đủ khả thi để theo dõi và báo cáo, khi nó xứng đáng với nỗ lực và chi phí bạn bỏ ra.
Cách duy nhất để tìm ra KPI TỐT NHẤT cho bạn là bắt đầu với sự hiểu biết rất rõ ràng về kết quả hiệu suất bạn đang cố gắng đạt được, thiết kế KPI tốt nhất chứng minh các kết quả đó và đảm bảo bạn có một phương pháp thu thập đáng tin cậy và dữ liệu đại diện để theo dõi các KPI qua thời gian.
Tìm kiếm KPI hoàn hảo chỉ thêm lãng phí thời gian mà thôi.
