Các nhà quản lý Call-Centres và Hỗ trợ kỹ thuật, hay Help-desk rất yêu thích việc đo lường nhân viên của họ. Với niềm tin rằng khi có thể đo lường ai đó, họ có quyền kiểm soát nhiều hơn với hiệu suất hay công việc người đó. Nhưng sự kiểm soát là một ảo tưởng…
Gần đây, máy tính của tôi không thể kết nối với mạng wifi, vì vậy tôi đã liên hệ với nhà cung cấp để được trợ giúp, sử dụng dịch vụ trò chuyện trực tuyến của họ. (Chúng tôi đã sử dụng điện thoại di động truy cập internet)..
Toàn bộ trải nghiệm là một cái “ống thoát nước” không đi tới đâu cả.
Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật đã mất gần một giờ để hỏi tôi những câu hỏi và kiểm tra mọi thứ trong tài khoản và giúp tôi cập nhật phần mềm… Họ mất vài phút để trả lời giữa các nhận xét, tôi nghi ngờ họ đã làm việc đồng thời với nhiều phiên trò chuyện. Họ dường như không đọc hay hiểu câu hỏi của tôi, họ thảo luận về các khía cạnh không liên quan về tài khoản và yêu cầu tôi làm lại những điều tương tự. Gần một giờ, không có giải pháp.
Tôi đã mệt mỏi và hết thời gian, mất niềm tin và cảm thấy bực dọc. Vì vậy, tôi đã nói mình phải rời đi. Nhân viên cứ nói “chờ một chút” và “để tôi thử cái gì khác” và không sẵn lòng để tôi đi. Vẫn không có giải pháp, tôi phải đột ngột kết thúc phiên trò chuyện.
Sau đó, tôi tìm hiểu thông qua Google và phát hiện ra rằng hệ điều hành máy tính (mà tôi mới cài lại) không tương thích với thiết bị. Đơn giản như vậy thôi.
Trải nghiệm này khiến chúng tôi băn khoăn liệu điều gì đã thúc đẩy cán bộ hỗ trợ kỹ thuật kiên quyết và sẵn lòng giữ tôi lại trong cuộc trò chuyện gần một giờ. Tôi đoán là họ đã chịu trách nhiệm với một thước đo hiệu suất cụ thể. Bạn nghĩ điều gì sau đây dựa trên hành vi của họ?
- Sự hài lòng của khách hàng với việc giải quyết vấn đề
- Tốc độ giải quyết: Số phút trung bình để giải quyết vấn đề
- Tỷ lệ giải quyết: % vấn đề được giải quyết trong lần tiếp xúc đầu tiên
Tôi đoán là C, tỷ lệ giải quyết. Nhân viên này không hề tập trung vào sự hài lòng của tôi, vì họ không chú ý hoàn toàn đến vấn đề thực tế mà tôi có. Họ không hề tập trung vào tốc độ, vì họ tiếp tục kéo dài phiên trò chuyện trong một thời gian dài.
Không có gì sai khi đo lường Tỷ lệ giải quyết, đó là một thước đo tốt. Nhưng khi bất kỳ thước đo nào tốt được tập trung bởi sự cô lập, kết quả hiệu suất quan trọng khác có thể dễ dàng bị bỏ qua và xấu đi.
Thảo luận
Bạn đang đo lường KPI nào? Những KPI này có hỗ trợ các kết quả hoạt động quan trọng khác hay là không?
