Chất lượng là một khái niệm mơ hồ, khiến cho việc đo lường trực tiếp trở nên khó khăn. Dưới đây là 5 bước giúp bạn dễ dàng đo lường chất lượng của bất cứ điều gì.
Chúng ta không đo lường một công thức; chúng ta đo lường từng thành phần của nó. Và các thành phần sẽ thay đổi tùy thuộc vào công thức và dữ liệu mà doanh nghiệp có thể thống kê. Một số thành phần cần được đo lường bởi chúng quan trọng, trong khi những thành phần khác thì không (như rau diếp trong món salad, nước dùng trong món risotto hoặc trang trí trên bánh). Một công thức là một khái niệm và nó chỉ có các thành phần có thể được đo lường một cách có ý nghĩa.
Bởi vì chất lượng là một khái niệm và quá mơ hồ để đo lường trực tiếp, để đo lường chất lượng một cách có ý nghĩa, chúng ta phải chia nhỏ nó trước. Để các khái niệm mơ hồ có thể đo lường được:
- Chia nhỏ phạm vi chất lượng thành các thuộc tính đơn lẻ (phạm vi nhỏ hơn).
- Điều chỉnh lại khái niệm chất lượng (mơ hồ) thành ngôn ngữ có thể quan sát được.
Chúng ta không thể đo lường một cách có ý nghĩa cho đến khi chúng ta chia nhỏ thành các thuộc tính của nó và làm cho mỗi thuộc tính có thể quan sát được.
BƯỚC 1: Bạn muốn đo lường chất lượng thực thể nào?
Chất lượng liên quan đến rất nhiều thứ. Về cơ bản, chất lượng là về mức độ tốt của một cái gì đó. Và đặc biệt hơn nữa, nó nói về việc một thứ gì đó tốt như thế nào so với mức độ tốt nó nên có.
Vì vậy, có thể hữu ích để đo lường chất lượng tất cả những thứ chúng ta làm việc, ví dụ:
- Chất lượng dữ liệu, ví dụ: dữ liệu tài chính hoặc dữ liệu hiệu suất hoặc dữ liệu nhân sự
- Chất lượng sản phẩm, ví dụ: máy hút bụi hoặc sô cô la cho người sành ăn
- Chất lượng dịch vụ (hoặc trải nghiệm khách hàng), ví dụ: của một chuyến đi tàu hoặc tư vấn pháp lý
- Chất lượng phần mềm, ví dụ: app thiền hoặc app báo cáo KPI
- Chất lượng quá trình, ví dụ: quy trình hỗ trợ kỹ thuật hoặc quy trình giao hàng hoặc quy trình sản xuất
Sau đó, bước đầu tiên bạn cần làm là xác định rõ ràng thực thể mà chúng ta muốn đo lường chất lượng.
BƯỚC 2: Ai định nghĩa chất lượng của thực thể đó?
Tưởng tượng, bạn lần đầu tiên tìm hiểu làm thế nào đo lường chất lượng trong dịch vụ khách hàng. Công việc của bạn là tạo ra một hệ thống khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng nhất quán trên tuyến đường sắt mà bạn làm việc. Các nhà quản lý đã thay mặt khách hàng xác định các thuộc tính của dịch vụ. Họ đã chi hàng chục ngàn đô la cho khảo sát khách hàng dựa trên các thuộc tính do những người quản lý xác định. Và họ đã sai.
Tàu chạy đúng giờ không phải là thuộc tính quan trọng nhất đối với khách hàng, như các nhà quản lý đã giả định. Và các thuộc tính quan trọng nhất đối với khách hàng – an toàn và bảo mật trên tàu hỏa và trong nhà ga – các nhà quản lý thậm chí không nhận ra. Khách hàng là người xác định các thuộc tính quan trọng nhất của chất lượng cho các thực thể của dịch vụ khách hàng. Không phải người quản lý.
Và đối với chất lượng của thực thể của bạn, bạn cần để các chuyên gia xác định các thuộc tính chất lượng. Và thường thì các chuyên gia là người dùng cuối, ví dụ:
- Chất lượng dữ liệu có thể được xác định tốt nhất bởi các nhà khoa học dữ liệu hoặc những người khác vừa phân tích dữ liệu vừa hiểu cấu trúc dữ liệu
- Chất lượng phần mềm có thể được xác định tốt nhất bởi người dùng phần mềm
- Chất lượng dịch vụ được xác định tốt nhất bởi khách hàng trực tiếp trải nghiệm dịch vụ đó
Ai là người dùng cuối của thực thể bạn muốn xác định chất lượng?
BƯỚC 3: Đánh giá chung về chất lượng?
Đừng thêm các thuộc tính để tạo ra một tổng thể. Chất lượng tổng thể là một thước đo tổng hợp và không chính xác để đo lường một cái gì đó cụ thể. Đặc biệt, KPI chất lượng tổng thể không có ý nghĩa cho việc cải thiện chất lượng. Dưới đây là một số ví dụ:
- % Dữ liệu chính xác: Thống kê các bản ghi dữ liệu, lấy tỷ lệ phần trăm tất cả các mục dữ liệu bị thiếu (hoặc không chính xác) so với toàn bộ dữ liệu.
- Xếp hạng của người dùng về chất lượng phần mềm: xếp hạng trung bình bởi người dùng, trên thang điểm từ 1 đến 10, mức độ mà phần mềm đáp ứng các yêu cầu đã biết của họ.
- Điểm hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Điểm trung bình mà khách hàng hiện tại đưa ra, trên thang điểm từ 1 đến 10, về mức độ hài lòng của họ với chất lượng dịch vụ tổng thể.
Đọc lại, bạn sẽ nhận ra các KPI chất lượng tổng thể này quá rộng, mơ hồ khiến chúng ta khó có thể đo lường một cách chính xác. Đặc biệt, nếu KPI thấp, bạn sẽ không biết yếu tố nào của “chất lượng” cần được cải thiện?
BƯỚC 4: Những thuộc tính cụ thể nào quan trọng nhất ngay lúc này?
Trở lại ví dụ trên, khi bạn tham gia vào các cuộc khảo sát khách hàng đường sắt, bạn sử dụng phỏng vấn tập trung các nhóm khách hàng để thảo luận về chất lượng dịch vụ có ý nghĩa gì với họ. Và từ các cuộc thảo luận định tính, bạn đã liệt kê khoảng một tá chất lượng dịch vụ.
Chúng khác nhau với mỗi dịch vụ: hành khách so với khách hàng vận chuyển so với khách du lịch. Vì vậy, bạn không thể dựa vào việc tìm ra được một câu trả lời đúng mà ai đó đã công bố. Nhưng sử dụng khuôn khổ dưới đây như một điểm khởi đầu tốt hoặc một số lời nhắc để bắt đầu cuộc thảo luận:
- Chất lượng dữ liệu – bắt đầu với 5 yếu tố thể hiện tính toàn vẹn của dữ liệu
- Chất lượng dịch vụ – bạn có thể tìm hiểu thông qua bài viết
Phương pháp nào có thể giúp bạn có được danh sách các thuộc tính chất lượng cho thực thể của bạn?
BƯỚC 5: Đo lường 3 thuộc tính quan trọng nhất.
Khi bạn đã tìm ra 3 thuộc tính chất lượng hàng đầu cho thực thể của mình và đảm bảo bạn thể hiện chúng một cách có thể đo lường được, bạn có thể tiếp tục và thiết kế các thước đo KPI cho các thuộc tính chất lượng đó.
Bạn nên tự thiết kế các thước đo này, thay vì copy từ các danh sách có sẵn về những điều người khác đo lường. Bởi bạn nên có KPI phù hợp với tình huống của bạn nhất.
Cũng giống như đối với bất kỳ khái niệm nào, mơ hồ, rộng hoặc vô hình, chất lượng có thể được đo lường một cách có ý nghĩa. Bí quyết là sử dụng một cách tiếp cận có chủ ý để chia nhỏ thành các thuộc tính của nó, thể hiện từng thuộc tính chất lượng một cách có thể đo lường và thiết kế các KPI làm bằng chứng trực tiếp cho từng thuộc tính chất lượng.
Chất lượng quá mơ hồ để đo lường trực tiếp. Nhưng chúng ta có thể chia nhỏ phạm vi chất lượng thành các thuộc tính có thể đo lường trực tiếp.
