Có thể tôi không giúp được nhiều nhưng bạn hãy suy nghĩ thêm về những điều mà tôi thường cảnh báo với khách hàng nhiều lần về những sai lầm khiến số liệu trở nên nguy hiểm hơn là hữu ích.
(Xem thêm bài viết: 5 bẫy cần tránh Khi thiết kế thước đo hiệu suất)
# 1 Đưa ra quyết định “Theo hướng dữ liệu”
Nó ngấm ngầm len lỏi vào mọi thứ bạn đọc. Tôi đã thấy các nhà lãnh đạo thuyết trình về việc họ sử dụng thành công dữ liệu ra sao nhằm ra quyết định. Có rất nhiều sách có sẵn viết về việc làm thế nào thúc đẩy quyết định của bạn tốt hơn với dữ liệu. Tất cả những điều này làm tôi sợ … rất nhiều.
Tôi không bao giờ muốn quyết định theo hướng dữ liệu. Tôi muốn chúng thông báo quyết định. Dữ liệu, thước đo và chỉ số là thông tin chúng ta có thể sử dụng để có được thông tin chi tiết. Chúng là những công cụ chúng ta có thể sử dụng để thông báo lựa chọn của chúng ta, để thông báo quyết định của chúng ta. Nhưng chúng hiếm khi kể một câu chuyện hoàn chỉnh và do đó không nên “lèo lái” con tàu.
#2 Đuổi bắt dữ liệu
Xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng là 4,9 trên tổng số là 5. Tăng 25% doanh thu. 70% cải thiện hiệu quả.
Đây là những con số. Là nhà lãnh đạo, nếu bạn tập trung quá mức vào các con số, bạn sẽ khuyến khích nhân viên theo đuổi chúng và bạn sẽ kết thúc với việc theo đuổi dữ liệu thay vì tìm kiếm cải tiến thực sự.
Đặc biệt là một người phụ trách, bạn cần tập trung vào bức tranh lớn hơn, về mục tiêu chiến lược đằng sau các thước đo. Chúng ta thường xuyên nâng cao thước đo thành công để nó trở thành điều chúng ta thực sự muốn đạt được, thay vì cách nói rằng chúng ta có thể đạt tới điểm đó hay không.
Trong bất kỳ hành trình nào, chúng ta cần biết mình đang ở đâu, muốn tới đâu và một kế hoạch để đi từ đây đến đó. Thước đo giúp xác định liệu chúng ta có đang đi đúng hướng hay không, sử dụng đúng phương thức di chuyển không và liệu có chúng ta tới nơi và thời điểm chúng ta muốn. Nếu tập trung quá nhiều vào các thước đo này, chúng ta sẽ quên nơi mình sẽ đi tới.
#3 Biến mục tiêu hiệu suất thành mục tiêu chiến lược
Đây là một trường hợp đặc biệt của việc theo đuổi dữ liệu. Nó xảy ra khi các nhà lãnh đạo ngây thơ cố gắng giúp đỡ bằng cách tạo ra một mục tiêu hiệu suất cho những thước đo thành công đó. Nếu thước đo liên quan tới tiến trình theo đuổi mục tiêu chiến lược, chúng ta không cần một mục tiêu hiệu suất. Mục tiêu thực sự duy nhất là đạt được mục tiêu chiến lược.
Nói mục tiêu chiến lược của bạn là trở thành người dẫn đầu trong ngành dịch vụ khách hàng. Và giả sử chúng ta xác định một số thước đo rõ ràng cho thành công, cho biết liệu chúng ta có đạt được nó hay không. Chúng ta có thể đo lường sự hài lòng của khách hàng, thời gian kết nối với khách hàng, thời gian giải quyết nhu cầu và cuối cùng là chất lượng giải pháp được cung cấp. Đây sẽ là những chỉ số tốt cho sự tiến bộ của chúng ta. Và nhiều nhà quản lý sẽ muốn đặt mục tiêu hiệu suất cho những điều này. Họ thậm chí còn đi xa đến mức khiến mục tiêu hiệu suất di chuyển.
Vấn đề là khi làm điều này, chúng ta nâng những chỉ số đó thành các mục tiêu hiệu suất. Lực lượng lao động sẽ không nhớ bất cứ điều gì về việc trở thành người dẫn đầu thị trường. Họ sẽ chỉ biết rằng mình cần đạt được mục tiêu hiệu suất. Bạn có thể lập luận rằng nếu đạt được tất cả mục tiêu hiệu suất, bạn có thể sẽ dẫn đầu thị trường, đặc biệt là nếu đặt mục tiêu hiệu suất đó vượt quá mức chuẩn của nhà dẫn đầu hiện tại.
Thật không may, lập luận nghe thì có vẻ hợp lý này là sai. Bạn có thể vượt qua sự cạnh tranh trong mỗi chỉ số và vẫn không trở thành người dẫn đầu tổng thể, bởi các chỉ số được sử dụng để xác định có thể thay đổi. Tệ hơn, nó có thể sai vì bạn sẽ khuyến khích hành vi sai trái. Bạn khuyến khích việc theo đuổi dữ liệu và ra quyết định chỉ dựa trên mục tiêu hiệu suất. Bạn sẽ giết chết sự đổi mới và sáng tạo. Bạn sẽ không khuyến khích các ý tưởng cải thiện dịch vụ khách hàng nếu chúng không tác động trực tiếp đến mục tiêu hiệu suất.
Nếu thực sự muốn đạt được mục tiêu chiến lược, đừng đặt mục tiêu hiệu suất vào các thước đo thành công.
