Thước đo hiệu suất và trách nhiệm có mối quan hệ không mấy thoải mái. Mọi người không muốn sở hữu các thước đo hay KPI vì lo sợ những gì họ sẽ chịu trách nhiệm. Và liệu hiệu suất có thể được cải thiện nếu không ai chịu trách nhiệm?
Theo truyền thống, chủ sở hữu một thước đo chịu trách nhiệm về việc liệu có đạt mục tiêu nhắm tới hay không. Nếu lợi nhuận công ty không đáp ứng được mục tiêu, CEO chịu trách nhiệm. Nếu tỷ lệ phần trăm sự cố khách hàng được giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên quá thấp, Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng phải chịu trách nhiệm. Nếu tỷ lệ phần trăm cuộc gọi bàn lễ tân/ hotline được trả lời trong vòng 3 hồi chuông quá thấp, nhân viên nhận cuộc gọi phải chịu trách nhiệm.
Chúng ta biết từ trải nghiệm loại hành vi của loại trách nhiệm này. CEO sẽ cắt giảm chi phí, truyền cảm hứng cho mọi người làm việc thông minh hơn. Người quản lý dịch vụ khách hàng sẽ thay đổi định nghĩa “giải quyết” để đạt được tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên tốt hơn. Nhân viên nhận cuộc gọi bàn sẽ vội vàng thông qua cuộc gọi đang thực hiện, để trả lời thêm cuộc gọi khác trong vòng 3 lần rung chuông. Và điều xảy ra trong mọi trường hợp là thước đo chỉ cải thiện trong ngắn hạn.
Nhưng có những hậu quả. Thước đo sẽ bị phá hoại. Cắt giảm chi phí có nghĩa là góc khuất bị cắt bỏ và chất lượng đi xuống. Thay đổi định nghĩa “giải quyết” có nghĩa vấn đề sẽ trở lại đường ống và gây tắc nghẽn. Vội vàng kết thúc cuộc gọi với khách hàng khiến họ thất vọng và không hài lòng.
Trách nhiệm không phải là vấn đề. Vấn đề là thứ chúng ta khiến mọi người phải chịu trách nhiệm, khi nói đến thước đo hiệu suất. Giữ mọi người có trách nhiệm đạt mục tiêu với giả định mọi người có toàn quyền kiểm soát kết quả. Nhưng kết quả thực sự là sản phẩm của các quy trình và hệ thống kinh doanh và mọi người phải làm việc trong ràng buộc các quy trình này. W. Edwards Deming nói khá nhiều về điều này, chỉ ra sự quan sát áp đảo rằng hầu hết các ràng buộc về hiệu suất là trong các quá trình, chứ không phải con người.
Trách nhiệm có thể được đóng khung theo cách mang tính xây dựng hơn, một cách điều khiển hành vi đúng đắn. Và cách này gồm 3 phần:
# 1 Đảm bảo có người chịu trách nhiệm giám sát những kết quả quan trọng
Khi ai đó chịu trách nhiệm về một kết quả cụ thể, như giải quyết vấn đề hay đưa ra lời khuyên chính xác hay loại bỏ việc làm lại, họ có thể chịu trách nhiệm giám sát thường xuyên kết quả đó với một thước đo hiệu suất. Điều này thúc đẩy hành vi của mọi người tập trung vào các kết quả quan trọng.
# 2 Người chịu trách nhiệm giải thích các thước đo của họ
Khi ai đó chịu trách nhiệm giám sát một thước đo hiệu suất, họ chịu trách nhiệm giải thích thước đo đó, xem liệu nói với họ điều gì về kết quả đo lường. Điều này thúc đẩy hành vi tìm kiếm phản hồi xem kết quả thực sự được theo dõi ra sao.
# 3 Người chịu trách nhiệm khởi động hành động khi hành động được yêu cầu
Khi ai đó chịu trách nhiệm giải thích một thước đo hiệu suất, họ chịu trách nhiệm quyết định loại hành động nào là cần thiết, nếu có. Điều này thúc đẩy hành vi của những người làm việc trên các quy trình và không chỉ trong chúng.
Thảo luận:
Trách nhiệm nghĩa là gì trong tổ chức hoặc công ty bạn? Mọi người cảm thấy thế nào về nó? 3 điểm trách nhiệm được đề xuất ở trên có phù hợp với bạn?
