Khi viết thước đo KPI dưới dạng cụm từ, như Lòng trung thành của khách hàng, Sự gắn kết của nhân viên, Thời gian quay vòng và Hiệu quả cuộc gọi bán hàng, điều đó khiến bạn không thể đo lường hoặc báo cáo chúng đúng cách. Công thức 4 bước trong bài viết này giúp bạn định nghĩa KPI rõ ràng hơn.
Lấy thước đo “Lòng trung thành của khách hàng” làm ví dụ. Chúng ta lập luận rằng các giá trị của thước đo này có thể được tính theo nhiều cách khác nhau:
- Doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng.
- Tổng số năm trung bình mà khách hàng đã mua.
- % khách hàng quay lại.
- NPS – Net Promoter Score
Không còn nghi ngờ gì nữa, có quá nhiều cách tính…
Chúng ta không thể bỏ KPI Lòng trung thành của khách hàng chỉ vì vấn đề này. Giải pháp đưa ra ở đây khá đơn giản. Đó là công thức gồm 4 phần để viết mô tả KPI định lượng đi kèm với các tên KPI thường mơ hồ.
Phần 1: Thống kê.
Quyết định hình thức thống kê tóm tắt tốt nhất là gì để biến dữ liệu thô thành giá trị thước đo. Bạn có rất nhiều sự lựa chọn: số (đếm), tổng (tổng), trung bình, tỷ lệ phần trăm, tối đa, tối thiểu, phạm vi, v.v.
Thông thường, số liệu thống kê bắt đầu mô tả, như sau:
- Thời gian quay vòng đơn hàng: Trung bình số ngày từ khi yêu cầu đặt hàng đến khi giao hàng, với việc giao hàng đã hoàn thành, được tính hàng tuần.
Phần 2: (Các) biến số trong công thức
Xác định rõ ràng các biến số trong công thức mà bạn đang thống kê. Chính xác thì bạn đang tính trung bình cái gì? Chính xác thì bạn đang đếm cái gì? Chính xác thì bạn đang tính % cái gì?
Với tỷ lệ %, bạn thực sự có hai biến số trong công thức. Ví dụ:
- Chất thải thương mại đến bãi rác: % tấn chất thải tạo ra được gửi đến bãi rác, (của một công ty thương mại), theo tháng.
Hai biến số trong công thức là:
- Số tấn chất thải được tạo ra
- Số tấn chất thải được gửi đến bãi rác
Phần 3: Phạm vi của dữ liệu
Chúng xác định phạm vi khu vực hiệu suất mà thước đo KPI liên quan. Chúng xác định xem điều gì cần được đo lường hay điều gì cần loại trừ.
Trong phần mô tả thước đo KPI, mục phạm vi dữ liệu ‘được giới thiệu bởi một khách hàng hiện tại.
- Khách hàng mới được giới thiệu: Tổng số khách hàng mới được giới thiệu bởi một khách hàng hiện tại, theo tháng.
Bạn có thể tưởng tượng trong một tập hợp dữ liệu tất cả các khách hàng, có thể có một trường đánh dấu làm thế nào khách hàng tìm ra công ty. Một trong những giá trị của khu vực này là khách hàng hiện tại (các giá trị khác có thể là tìm kiếm trên web, Quảng cáo trên truyền hình, v.v.
Phần 4: Tần suất đo lường
Trái với thông lệ phổ biến, tần suất bạn đo lường một cái gì đó không nên chọn để phù hợp với các khung thời gian báo cáo. Chỉ vì bạn có báo cáo hàng tháng không có nghĩa tất cả thước đo KPI đều phải được tính toán hàng tháng.
Tần số đo lường nên được chọn ở mức đủ – để phát hiện tín hiệu – càng sớm càng tốt, nhưng không quá thường xuyên đến mức tín hiệu bị chìm trong một mớ thông tin lộn xộn/ drown in noise. Thước đo với tần suất đo lường thấp có hướng cho tín hiệu rất chậm hoặc bị trễ.
Tần suất tính toán được chọn trở thành mục dữ liệu tạm thời để đưa vào mô tả, như này:
- Khách hàng mới truy cập Website: Số lượng khách mới truy cập trang web theo tuần.
Viết KPI có thực sự đơn giản?
Tất nhiên là không. Bạn cần tuân theo công thức 4 phần này để viết một thước đo KPI định lượng.
Khi viết KPI một cách định lượng, với công thức 4 phần này, bạn sẽ dễ dàng tìm ra dữ liệu nào là cần thiết và làm thế nào để biến nó thành giá trị KPI.
Điều này có nghĩa bạn sẽ có cơ hội thành công cao hơn nhiều trong việc đưa từng KPI vào thực tiễn – theo dự định.
