Hầu hết chúng ta đều biết rằng mình cần phản hồi từ khách hàng để cung cấp dịch vụ và thiết kế sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nhưng quá thường xuyên, các cuộc khảo sát khách hàng không nhận được dữ liệu thực sự tập trung và có thể hành động. Dưới đây là một cách tiếp cận đơn giản cung cấp cho bạn thông tin phản hồi khách hàng hữu ích, mà không gây quá tải cho khách hàng với hàng ngàn lẻ một câu hỏi.
BƯỚC 1: Biết khách hàng của bạn là ai
Thu thập tất cả các thông tin liên quan mà bạn có để mô tả mối quan hệ của từng khách hàng với doanh nghiệp hoặc tổ chức bạn, chẳng hạn như họ chi bao nhiêu cho bạn, họ ở đâu, ngành nghề của họ, lý do họ sử dụng dịch vụ của bạn, v.v. Ý tưởng là sử dụng thông tin này để xác định các phân khúc thị trường nhóm các khách hàng tương tự lại với nhau và giúp bạn sắp xếp danh sách khách hàng, chọn lựa phù hợp với mẫu khảo sát.
Ví dụ, một doanh nghiệp vận tải hàng hóa nói chung, có khách hàng là những người hàng ngày muốn vận chuyển bất cứ thứ gì từ nội thất, đồ đạc tới dây phơi quần áo, từ bờ biển đến vùng hẻo lánh.
BƯỚC 2: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Đó khách hàng của bạn, người định nghĩa “chất lượng dịch vụ” là gì (không phải bạn!) Và do đó bạn cần biết các định nghĩa về “chất lượng dịch vụ” của khách hàng trước khi quyết định xem nên đo lường cái gì trong khảo sát khách hàng của mình. Điều này có nghĩa là tiến hành một chút nghiên cứu định tính, như sử dụng phỏng vấn nhóm, hỏi khách hàng bạn xem họ xác định nhu cầu thế nào. Sắp xếp ưu tiên 8 đến 12 những “thuộc tính dịch vụ” này là điểm khởi đầu để tạo khảo sát khách hàng.
Khách hàng của công ty vận tải hàng hóa quan tâm đến việc chăm sóc và xử lý hàng hóa của họ, giao hàng nhanh chóng và về tính chính xác của các hóa đơn.
BƯỚC 3: Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng
Tạo một khảo sát định lượng dựa trên 8 đến 12 thuộc tính dịch vụ do khách hàng xác định từ Bước 2, từ đó bạn có thể đo lường mức độ hài lòng với từng thuộc tính trong số chúng, cùng với tầm quan trọng tương đối của chúng. Đừng quên bao gồm một câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của bạn. KHÔNG giả định rằng bạn có thể tính toán điều này bằng cách lấy trung bình mức độ hài lòng với từng thuộc tính dịch vụ.
Theo truyền thống, các nhà quản lý doanh nghiệp vận tải hàng hóa đã thiết kế các câu hỏi trong khảo sát khách hàng: họ đã thêm bất cứ điều gì có vẻ thú vị. Các cuộc khảo sát áp đặt vào thời điểm tốt nhất, vì vậy chúng ta cần giữ chúng ngắn gọn. Hữu ích, không chỉ thú vị. Vì vậy, cuộc khảo sát mới nên chỉ đặt câu hỏi về những gì khách hàng nói có liên quan đến họ.
BƯỚC 4: Tập trung vào ưu tiên của khách hàng
Kiểm tra xếp hạng mức độ hài lòng trung bình và xếp hạng mức độ quan trọng trung bình cho từng thuộc tính dịch vụ sẽ giúp bạn xác định các ưu tiên bạn cần thực hiện. Đừng cố gắng và sửa mọi thứ. Chỉ cần tập trung vào các thuộc tính dịch vụ có tầm quan trọng cao nhất nhưng sự hài lòng thấp nhất.
Trong khi các nhà quản lý doanh nghiệp vận tải hàng hóa tin rằng chạy đúng giờ theo lịch tình là ưu tiên cao nhất, thì khách hàng của họ không đồng ý với điều đó. Khách hàng thất vọng nhất khi họ được yêu cầu thanh toán hóa đơn bị nhầm lẫn và không chính xác.
BƯỚC 5: Sửa quy trình của bạn
Quy trình kinh doanh nào của bạn tác động đến hầu hết các thuộc tính dịch vụ ưu tiên cần cải thiện? Bạn sẽ chỉ cải thiện nếu sửa các quy trình kinh doanh đó (hoặc ít nhất là cải thiện chúng). Bây giờ thậm chí bạn sẽ thấy hữu ích khi tạo một số thước đo nội bộ (nghĩa là không dựa trên dữ liệu khách hàng) để theo dõi các quá trình tác động của quy trình tới các thuộc tính dịch vụ ưu tiên.
Rõ ràng đối với các doanh nghiệp vận tải hàng hóa, quá trình lập hóa đơn là một vấn đề, tạo ra hóa đơn không chính xác. Họ đã tạo một thước đo nội bộ% Hóa đơn chưa thanh toán do lỗi và đã giải quyết các vấn đề trong quy trình lập hóa đơn gây ra sự không chính xác.
Đơn giản, nhưng tập trung vào các ưu tiên và hành động rõ ràng. Các cuộc khảo sát khách hàng tốt nên làm được điều đó.
