Trở lại những năm 1990, quá trình suy nghĩ là tất cả những cơn thịnh nộ. Các tổ chức trên toàn thế giới đã xác định các quy trình kinh doanh cốt lõi của họ, lập bản đồ và sơ đồ quy trình và tiến hành Six Sigma và Lean và BPR để tăng cường hiệu quả kinh doanh. Có phải chỉ là xu thế nhất thời?
Hay có điều gì đó về cơ bản quan trọng hơn, đặc biệt là để làm chủ hiệu suất kinh doanh, cần quá trình suy nghĩ?
Tại sao phải chú ý vào các quy trình?
Một lý do rất cần thiết mà chúng ta có các tập đoàn, doanh nghiệp và các tổ chức khác ngay từ đầu, đó là một cái gì đó cần phải được thực hiện lặp đi lặp lại cho một nhóm các bên liên quan hoặc khách hàng cụ thể.
Điều này cần được thực hiện lặp đi lặp lại, đó có thể là những con đường đang được xây dựng trong thành phố hay những căn bệnh được chẩn đoán và chữa khỏi hay quảng cáo có sẵn ở siêu thị – đều xảy ra thông qua một quá trình.
Nói cách khác, công việc thực sự xảy ra thế nào trong tổ chức và doanh nghiệp, đó là thông qua một loạt các bước hoặc hoạt động cùng nhau như một quá trình.
Đây là yếu tố quyết định: các quy trình được thiết kế trực tiếp quyết định xem chúng ta làm mọi thứ tốt thế nào. Hiệu suất quá trình ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất tổ chức hay doanh nghiệp.
Trái với suy nghĩ của nhiều người, hiệu suất quy trình thực sự có ảnh hưởng lớn tới thành công của tổ chức và doanh nghiệp, chứ không phải hiệu suất của mọi người.
Vì vậy, đo lường hiệu suất của quy trình là rất quan trọng.
Bạn đo lường gì với các quy trình?
Bạn sẽ không biết phải đo lường gì với các quy trình cho đến khi lần đầu tiên tìm ra quy trình của mình là gì và kết quả mà chúng tạo ra, thúc đẩy thành công của tổ chức.
Một trong những cách tốt nhất để xây dựng quy trình của bạn là bắt đầu với khách hàng và đặt tên cho các đầu ra bạn sản xuất cho họ. Sau đó, đối với các đầu ra đó, vẽ bản đồ ngược lại tìm ra các luồng hoạt động và các bước tạo ra các đầu ra đó.
Chỉ cần tưởng tượng về một công ty, nơi trồng và đóng gói táo cho khách hàng mua ở siêu thị. Đầu ra rõ ràng là táo đã sẵn sàng để ăn! Và dòng chảy các hoạt động trong quy trình sản xuất táo có thể là:
- Nhận đơn đặt hàng trước từ cửa hàng
- Nuôi dưỡng và trồng táo trong suốt mùa.
- Chọn táo khi chín.
- Gói táo.
- Vận chuyển táo đến cửa hàng
Loại thước đo số 1 là: KPI Kết quả
Các kết quả quan trọng với công ty từ quy trình này có thể bao gồm những thứ như sự hài lòng của cửa hàng với chất lượng táo và thu nhập trên mỗi tấn táo
Họ muốn đo lường những điều này và chúng ta có thể gọi những thước đo KPI này là KPI kết quả:
- Mức độ hài lòng trung bình của cửa hàng = Mức độ hài lòng trung bình hàng tháng mà các cửa hàng, những người đã mua táo từ chúng tôi trong tháng, với tổng thể chất lượng táo họ nhận được.
- Năng suất bình quân = Lượng doanh thu trung bình kiếm được trên mỗi tấn táo được chọn.
Loại thước đo số 2 là: KPI hoạt động
Mỗi bước trong quá trình trên đây có thể ảnh hưởng đến kết quả của quy trình. Ví dụ: Năng suất bình quân sẽ bị ảnh hưởng bởi chi phí phân bón và kiểm soát dịch hại ở bước 2. Tỷ lệ táo bị loại bỏ (có thể do giun hoặc vò xấu xí khó coi) ở các bước 3, 4 và 5 cũng sẽ ảnh hưởng đến thu nhập trên mỗi tấn táo .
Công ty này sẽ muốn đo lường những điều này, để chẩn đoán xem làm thế nào họ có thể cải thiện thu nhập trong năm tới. Chúng ta có thể gọi các thước đo này là KPI hoạt động, vì chúng đo lường kết quả của các hoạt động trong quy trình:
- Chi phí phân bón = Tổng chi phí mua và bón phân cho cây táo.
- Chi phí kiểm soát dịch hại = Tổng chi phí mua và áp dụng kiểm soát dịch hại cho cây táo.
- Táo bỏ đi = Tỷ lệ phần trăm táo không được bán cho khách hàng cuối.
Các KPI hoạt động có vai trò điều hướng các KPI kết quả
Điều tuyệt vời khi sử dụng các quy trình làm khuôn khổ để xác định KPI của bạn là xây dựng một quy trình nghiệp vụ về các thước đo KPI.
KPI kết quả cho bạn biết hiệu suất của quy trình đang như thế nào. Nhưng hiếm khi chúng cho bạn biết làm thế nào để cải thiện hiệu suất của quy trình. Đó là nơi KPI hoạt động hữu ích. Chúng là các KPI cung cấp cho bạn manh mối về những gì cần khắc phục để cải thiện hiệu suất.
Hành động
Hãy xác định và vẽ sơ đồ quy trình chỉ một trong những quy trình kinh doanh trong tổ chức hoặc công ty bạn. Lưu ý xem làm thế nào để dễ dàng xác định các kết quả quan trọng để đo lường.
